# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие процессы ITSM наиболее эффективны для поддержания качества сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-itsm-naibolee-effektivny-dlya-podderzhaniya-kachestva-servisov/)

Самыми эффективными процессами ITSM для поддержания качества сервисов являются те, которые непосредственно влияют на показатели, важные потребителям. К ним относятся: Управление инцидентами - для оперативного восстановления сервисов и минимизации времени простоя; Управление проблемами - для выявления и устранения корневых причин инцидентов, предотвращая их повторное возникновение; Управление изменениями - для обеспечения безопасного внесения изменений в инфраструктуру без нарушения работы сервисов; Управление конфигурациями - для точного отслеживания компонентов инфраструктуры и их взаимосвязей; Управление непрерывностью сервисов - для обеспечения восстановления сервисов после сбоев. Однако ключевой аспект заключается в правильном определении того, какие показатели качества важны для конкретного сервиса и как процессы ITSM могут влиять на эти показатели, а не просто следовании процедурным требованиям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1268

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление непрерывностью, управление проблемами

## [Какие качества являются ключевыми для агента изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-yavlyayutsya-klyuchevymi-dlya-agenta-izmeneniy/)

Ключевые качества для агента изменений - гибкость для встраивания в общий поток изменений компании, умение осознать этот поток во всех его гранях и проявлениях как единое целое, и мотивация для проведения этого потока. Особое внимание уделяется soft skills: широта ума, открытость, чёткость, готовность к диалогу. Даже наличие знаний методологий и опыта является второстепенным, если специалист закрыт к диалогу, невнимателен к реалиям компании и не чуток к команде.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 1267

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление знаниями

## [Каково определение риска согласно ISO 31000 и как оно связано с ИТ-управлением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-opredelenie-riska-soglasno-iso-31000-i-kak-ono-svyazano-s-it-upravleniem/)

Согласно ISO 31000, риск - это влияние неопределенности на цели. Риск-менеджмент, соответственно, представляет собой скоординированные действия по направлению и контролю организации в отношении рисков. В контексте ИТ-управления это означает, что управление проводится не собственно рисками, а организацией с учетом рисков. Управление рисками в ИТ-сфере - это управление организацией с учетом неопределенности. Чем лучше эта неопределенность проработана (корректно идентифицирована, проанализирована и оценена), тем более обоснованные управленческие решения можно принимать и тем более предсказуемые результаты получать. В этом смысле управление рисками становится неотъемлемой частью работы любого менеджера в ИТ-сфере.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1267

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Почему лидерство руководителей критически важно для успеха ITSM проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-liderstvo-rukovoditeley-kriticheski-vazhno-dlya-uspekha-itsm-proekta/)

Лидерство руководителей критически важно для успеха ITSM проекта по нескольким причинам. Во-первых, без поддержки и участия руководителей сложно принимать оптимальные решения на этапе проектирования процессов с точки зрения достижения целей процесса. Во-вторых, именно благодаря влиянию руководства становится возможным обеспечение беспрекословного выполнения положений процесса на этапе его запуска. Руководители имеют авторитет и полномочия, необходимые для преодоления сопротивления изменениям и обеспечения соответствия новым правилам работы. Без активного участия руководства команды часто сталкиваются с проблемой получения согласований и ресурсов, а также с трудностями в установлении приоритетов, что может привести к провалу всего проекта.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1265

Теги: ITSM, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как стандартизация помогает в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-standartizatsiya-pomogaet-v-upravlenii-izmeneniyami/)

Стандартизация изменений позволяет ускорить выполнение операций с низким уровнем риска, так как для стандартных изменений создаются предопределённые процессы и шаблоны. Это уменьшает время и усилия, затрачиваемые на повторяющиеся задачи, и снижает вероятность ошибок. Стандартизация особенно полезна в ситуациях, когда необходимо часто вносить однотипные изменения. Для её реализации рекомендуется создавать отдельные модели изменений, специально адаптированные для стандартных операций.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1263

Теги: управление изменениями, управление рисками

## [Что такое Process Owner в контексте управления ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-process-owner-v-kontekste-upravleniya-it-protsessami/)

Process Owner в контексте управления ИТ-процессами — это роль, ответственная за общее управление и развитие процесса. Process Owner определяет стратегическое направление процесса, утверждает его документацию, контролирует соблюдение регламентов и обеспечивает соответствие бизнес-целям. Эта роль не предполагает непосредственного руководства исполнителями, но включает согласование изменений, мониторинг метрик и внедрение улучшений. Process Owner должен быть независим от операционных процессов, чтобы избежать конфликта интересов и обеспечить объективность при принятии решений. Назначение Process Owner является одной из рекомендаций стандартов управления ИТ-сервисами, таких как ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1262

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [В чем разница между конфигурационной единицей и ИТ-активом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-konfiguratsionnoy-edinitsey-i-it-aktivom/)

Конфигурационная единица – это любой элемент, который должен управляться для обеспечения успешного предоставления ИТ-услуги, тогда как ИТ-актив – это элемент, имеющий финансовую ценность и находящийся в собственности организации. Конфигурационные единицы могут быть частью более крупных активов и не обязательно имеют отдельную финансовую оценку. Разделение этих понятий определяется задачами, которые ставятся перед системой управления – отнесение элемента к конфигурационной единице или к ИТ-активу определяется теми процедурами и процессами, которые будут с ним применяться.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1261

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что означает принцип 'Сохранять фокус на ценности' согласно ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-printsip-sokhranyat-fokus-na-tsennosti-soglasno-itil-practitioner-guidance/)

Принцип 'Сохранять фокус на ценности' означает, что ИТ-организации должны ориентироваться на предоставление ценности клиенту, а не просто технологий. Важно понимать, что ценность определяет заказчик, а не сервис-провайдер, и необходимо учитывать его интересы. На практике многие ИТ-специалисты не могут чётко ответить, какой вклад даёт внедрение процессов или доработка инструментов в создание ценности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1261

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Что такое governance в контексте аутсорсинга процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-governance-v-kontekste-autsorsinga-protsessov/)

Governance в контексте аутсорсинга процессов — это роль заказчика, которая предполагает стратегическое руководство и контроль за выполнением процесса на высоком уровне. Заказчик определяет цели, стандарты и ожидаемые результаты, но не участвует в оперативном управлении и не контролирует ежедневные задачи. Это позволяет заказчику сосредоточиться на ключевых бизнес-целях, делегируя исполнение поставщику.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1261

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как рассчитывается средний чек в контексте продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-sredniy-chek-v-kontekste-prodazh/)

Средний чек рассчитывается как общий объем продаж за определенный период, деленный на количество сделок за этот же период. Например, если за месяц продано товаров или услуг на сумму 1 миллион рублей при 100 сделках, то средний чек составит 10 000 рублей. В контексте планирования ИТ-инфраструктуры этот показатель используется для перехода от денежного выражения плана продаж к количеству транзакций, что позволяет спрогнозировать нагрузку на информационные системы и определить необходимые ресурсы для их эффективного функционирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1259

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB