Для процесса управления проблемами важно, чтобы метрика стимулировала регистрацию новых проблем, потому что триггеры для выявления проблем являются внутренними по отношению к оцениваемому субъекту (ДИТ). Это означает, что обнаружение проблем зависит от активности команды, а не от внешних факторов. Если метрики не поощряют регистрацию новых проблем, сотрудники могут сознательно не сообщать о них, чтобы не ухудшать показатели эффективности. Стимулирование регистрации новых проблем позволяет создать более полную картину реальных возникающих сложностей и способствовать превентивному управлению, что в конечном итоге ведет к повышению общей эффективности работы.

В организациях часто уделяется недостаточно внимания систематическому совершенствованию услуг не из-за отсутствия хороших материалов на эту тему, а скорее как показатель недостаточной зрелости практики менеджмента в целом. Хотя затруднения с организацией процессов ITIL могут быть оправданы неопытностью в применении сервисного подхода, недостаточное внимание к постоянному совершенствованию отражает отсутствие системной культуры улучшения и стратегического подхода к развитию ИТ-услуг.

Для эффективного управления багами необходимо резервировать определенное время или ресурсы команды на их устранение, организовав так называемую Emergency lane (аварийную полосу). Это позволяет оперативно реагировать на критические проблемы, не прерывая полностью разработку новых функций. Также важно обеспечить наличие достаточной экспертизы в нужное время для корректного анализа и устранения дефектов.

Контроль и доверие можно сочетать в управленческой практике через постепенное увеличение уровня доверия с учетом демонстрируемой сотрудниками ответственности и профессионализма. Например, можно начать с жесткого контроля на начальном этапе и по мере повышения компетентности сотрудников переходить к более легким формам контроля или его замене доверием. Также полезно определить зоны, где необходим жесткий контроль, и зоны, где допустимо большее доверие, основываясь на рисках и важности задач.

Модель 'as-a-Service' помогает четко разделить товар и услугу, акцентируя внимание на том, что клиент покупает не просто продукт, а доступ к функциональности с перекладыванием определенных рисков и затрат на поставщика. Например, если рассматривать Chocolate-as-a-Service, клиент получает не просто шоколадку, а регулярную доставку, обеспечение свежести, решение вопросов с доступностью - поставщик берет на себя ответственность за эти аспекты. Аналогично в ИТ: SaaS (Software-as-a-Service) означает, что клиент использует программное обеспечение без необходимости его установки и обслуживания - эти функции берет на себя поставщик. Основная идея в том, что при использовании модели 'as-a-Service' клиент получает конечную ценность без несения полной ответственности за поддержку инфраструктуры или процессов.

Эффект Даннинга-Крюгера — это когнитивное искажение, при котором люди с низкой компетентностью в какой-либо области склонны переоценивать свои знания и навыки. В профессиональной среде это проявляется тем, что сотрудники или команды уверены в наличии у них современных практик и инструментов, хотя на самом деле их реализация неполная или устаревшая. Например, команда программистов может считать, что у них есть конвейер CI/CD, но фактически развертывание происходит раз в две-три недели с множеством ручных операций. Искажение восприятия границы нормального создает ситуацию, когда то, что для одних компаний является стандартом, для других кажется излишеством или нереализуемым.

Руководители проектов обладают рядом качеств, делающих их ценными для ИТ-организаций, даже при переходе на гибкие методологии: ярко выраженное системное мышление, позволяющее видеть целостную картину системы, а не отдельные задачи; понимание важности организации работ и умение проводить эффективные совещания с фиксацией решений; способность взаимодействовать с различными людьми, находить компромиссы и убеждать без широких полномочий; глубокие знания о конкретной компании, ее особенностях, распределении власти и ИТ-инфраструктуре; высокая мотивация на достижение результатов, сформированная опытом работы над сложными проектами. Эти качества особенно важны в крупных ИТ-организациях, где необходимо обеспечивать взаимодействие между командами, использующими разные методологии, и управлять сложными взаимосвязями в системе.

Примеры сопряженных метрик: скорость обработки заказов и точность выполнения заказов (чем быстрее обработка, тем выше вероятность ошибок); количество контента, публикуемого на платформе, и его качество (больше контента часто означает снижение его среднего качества); сокращение бюджета проекта и качество конечного продукта (снижение затрат часто ведет к ухудшению качества).

Основная идея ITIL 4 заключается в акценте на создании ценности, а не просто предоставлении услуги. В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 подчеркивает, что поставщик и клиент совместно создают ценность в процессе взаимодействия. Это означает, что услуга рассматривается как средство достижения конечных результатов клиентом при минимизации его затрат и рисков, а не как просто предоставление продукта или процесса.

В ITIL4 понимание рисков и затрат, которые клиент перекладывает на поставщика, является ключевым для определения ценности услуги. Услуга существует только тогда, когда клиент передает поставщику определенные риски и затраты, связанные с получением желаемой ценности. Без этого перекладывания ответственности продажа сводится просто к передаче товара. Например, при покупке автомобиля в салоне, если клиент просто получает машину и все дальнейшие риски по ее эксплуатации лежат на нем, это не услуга в контексте ITIL. Но если речь идет о каршеринге, где поставщик несет ответственность за страховку, обслуживание и ремонт, то это уже услуга, так как клиент перекладывает на поставщика определенные риски и затраты.