Обращения, где пользователь не смог самостоятельно классифицировать проблему через портал (например, не выбрал нужную категорию в классификаторе), по-прежнему обрабатываются первой линией поддержки. Это позволяет сохранить функционирование службы поддержки для тех случаев, когда пользователь не может воспользоваться системой самообслуживания. Первая линия продолжает выполнять роль фильтра для таких обращений, направляя их дальше ко второй линии после получения недостающей информации.

Выходом каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели является ожидаемое значение одноименного параметра качества, применимое ко всем услугам сразу. Это означает, что результат работы по каждому процессу (безопасность, надежность, доступность, удобство) определяет целевой уровень соответствующего параметра качества для всей системы услуг в целом, обеспечивая единые стандарты и критерии оценки.

При совмещении управления безопасностью и непрерывностью в одном процессе могут возникнуть проблемы, связанные с противоречивыми требованиями и приоритетами. Меры безопасности зачастую предполагают ограничения доступа, дополнительные проверки и протоколы, что может замедлять восстановление системы после сбоя и снижать ее непрерывность. С другой стороны, акцент на непрерывность может привести к ослаблению мер безопасности ради быстрого восстановления сервиса. Это создает дилемму: чрезмерные меры безопасности могут угрожать непрерывности работы, а чрезмерный акцент на непрерывности — компрометировать безопасность системы.

Иерархический подход к управлению ИТ имеет несколько существенных недостатков. Во-первых, высокая зависимость от решений руководителя, который выступает главным фильтром внешнего мира. Во-вторых, отсутствие фокуса на конечных пользователях и сервисах, что может привести к разрыву между требованиями бизнеса и результатом работы. В-третьих, низкая гибкость и реактивность на изменения внешней среды, так как процессы строго иерархизированы и регламентированы. В-четвертых, сотрудники часто заняты узкими задачами без учета общей картины, что снижает качество координации проектов.

При наличии переназначений между группами поддержки расчет сроков выполнения работ должен учитывать только активное рабочее время каждой группы. Например, если обращение было перенаправлено из московской группы во владивостокскую, общий срок выполнения будет состоять из времени работы московских специалистов плюс время работы владивостокской команды, но только в их рабочие часы. Необходимо разработать систему учета, которая автоматически отслеживает, когда обращение находилось в работе у каждой группы. Это можно реализовать через интеграцию календарей рабочего времени всех групп в единую систему управления обращениями. Важно, чтобы пользователь был информирован о каждом перенаправлении и ожидаемых сроках решения после каждого этапа обработки.

Отсутствие четкого разделения ролей владельца и менеджера услуг в ITIL может привести к путанице в ответственности, когда неясно, кто отвечает за стратегическое целеполагание, а кто — за оперативное управление. Это может стать причиной конфликтов, дублирования обязанностей или пробелов в управлении, особенно в тех организациях, где внедряются методологии ITSM без адаптации к своим особенностям.

Особенности страхования здоровья в поездках через онлайн-агрегаторы, которые могут вызвать проблемы у клиентов, включают непрозрачность процесса оформления полиса, когда клиент не всегда понимает, с каким конкретно страховщиком заключается договор. Часто агрегаторы предоставляют множество опций, но при выборе дополнительных услуг система может некорректно обрабатывать запрос или не включать выбранные опции в конечный полис. Проблемы возникают с изменением условий страхования в процессе покупки, когда сначала предлагается выбор среди нескольких компаний, а после выбора дополнительных опций список сужается. Также часто встречаются ситуации, когда стоимость полиса не меняется при выборе дополнительных опций, что указывает на возможный сбой системы. При обращении за помощью клиент сталкивается с тем, что агрегатор не может оперативно решить вопросы, связанные с конкретным страховщиком, и перенаправляет его к партнеру.

Арсенал консультанта включает коробочный программный продукт, книгу с примерами метрик и умение правильно использовать термины, такие как best practice. Коробочные продукты предлагают уже готовые процессы, которые нужно только перевести, а книги по метрикам предоставляют примеры с целевыми значениями, которые воспринимаются как готовые рецепты для внедрения. Best practice часто трактуется как решение, которое уже однажды было успешно применено в прошлом или найдено в книге, что позволяет консультанту избегать глубокого анализа и сложных этапов разработки решений для конкретной организации.

В тексте упоминаются несколько бизнес-игр, которые ярко демонстрируют проблемы с коммуникациями: Apollo-13, Grab@Pizza и 2020. Эти игры имитируют реальные ситуации, в которых участники сталкиваются с трудностями из-за неправильной передачи информации. Например, в игре Apollo-13 команде необходимо спасти космический корабль, но из-за недостаточной коммуникации может возникнуть ситуация, когда корабль «не возвращается» к Земле. В игре Grab@Pizza возникают проблемы с искажением бизнес-требований при передаче их от заказчика к исполнителю, что приводит к неверному выполнению задач. В игре 2020 участники сталкиваются с ситуацией, когда «наш айсберг тает» из-за неправильно организованных коммуникаций. Все эти примеры показывают, как незначительные ошибки в коммуникации могут привести к серьезным последствиям в выполнении задач.

В контексте прозрачности для процесса Управления инцидентами (INC) упоминается критический фактор успеха: «Улучшать прозрачность и коммуникации в работе процесса». Это означает, что процесс должен быть организован так, чтобы обеспечивать своевременную и понятную информацию всем заинтересованным сторонам о текущем состоянии инцидентов. Данный CSF направлен на минимизацию неопределённости для пользователей и подразумевает создание эффективных механизмов коммуникации, позволяющих быстро и удобно предоставлять информацию о статусе инцидентов.