Эффективность использования статуса 'Ожидание' оценивается через: анализ доли задач, проходящих через этот статус, по сравнению с общим объемом; измерение времени простоя в статусе и его доли в общем сроке выполнения задач; оценку частоты некорректного использования (например, перевод в статус без указания причины или необоснованные задержки); анализ обратной связи от клиентов по просроченным задачам, связанным с ожиданием; проверку влияния на ключевые метрики (например, соблюдение SLA, удовлетворенность клиентов). Дополнительно проводится интервью с сотрудниками для выявления субъективного восприятия полезности статуса. Эффективный статус 'Ожидание' должен снижать стресс команды из-за объективных задержек без существенного ухудшения показателей качества работы.

"Change enablers" (сподвижники преобразований) - это люди, отвечающие за успешное проведение преобразований на всех этапах процесса изменений. Они несут ответственность за инициирование, внедрение и закрепление изменений, обладают различными компетенциями на разных этапах преобразований. На стадии размораживания это чаще лидеры с предпринимательскими навыками и коммуникативными способностями, на этапе трансформации - менеджеры с системным мышлением и аналитическими навыками, на стадии заморозки - операционные руководители с навыками управления процессами и стабилизации. Важно, чтобы эти люди могли передавать эстафету от одной стадии к другой или формировать команду для поддержания непрерывности преобразований.

Эдвард Деминг разработал основные принципы управления качеством, известные как '14 пунктов для управления' и 'Семь смертных грехов менеджмента'. Ключевые принципы включают постоянное улучшение процессов производства и услуг, внедрение современных методов обучения и руководства, прекращение зависимости от массового контроля качества в пользу встроенного качества, установление постоянных целей улучшения продукции и услуг, устранение барьеров между подразделениями, отказ от использования только количественных целей без учета методов их достижения, а также создание культуры постоянного обучения и совершенствования. Деминг подчеркивал важность системного подхода к управлению и измерения процессов для непрерывного улучшения.

Технологии могут существенно повлиять на взаимосвязь проектных ограничений, позволяя минимизировать негативное влияние изменений одного параметра на остальные. Например, внедрение современных технологий и методов работы может сократить сроки проекта без ущерба для качества и в рамках существующего бюджета. Это означает, что взаимосвязь ограничений не является абсолютной и жесткой - производительность, эффективность и инновации позволяют находить компромиссные решения. Хороший менеджер проекта должен учитывать возможности современных технологий при определении реальных рамок проекта и планировании корректирующих действий в случае отклонений.

Удовлетворённость пользователей не всегда упоминается напрямую в назначении практики управления инцидентами, потому что традиционно основной целью этой практики считается оперативное восстановление работы услуг. Формулировки в ITIL и других стандартах зачастую фокусируются на минимизации негативного влияния инцидентов через быстрое восстановление. Это может приводить к тому, что организации сосредотачиваются преимущественно на скорости решения, упуская из виду другие важные аспекты, влияющие на удовлетворённость. Хотя в более подробных описаниях практик (например, в ITIL 4 Practice Guide) подчёркивается важность удовлетворённости, её отсутствие в краткой формулировке назначения может создавать дисбаланс в приоритетах при внедрении практики. Поэтому есть основания предполагать, что было бы полезно включить удовлетворённость пользователей в формулировку назначения явно.

Для оценки эффективности учета расходных материалов можно использовать KPI, такие как точность учета (соответствие фактического наличия и данных системы), скорость пополнения запасов, уровень дефицита материалов, точность расчета затрат по методу FIFO и удовлетворенность пользователей процессами закупок. Эти показатели помогут определить качество работы системы и выявить узкие места.

SLM (Service Level Management) включает задачи по отслеживанию текущего уровня доступности услуг, подготовке отчетности и анализу отклонений. Эта часть управления доступностью обеспечивает соответствие текущих показателей доступности утвержденным SLA (Service Level Agreements). SLM взаимодействует с другими процессами для выявления и устранения причин отклонений от ожидаемого уровня доступности, тем самым способствуя непрерывному улучшению качества предоставляемых услуг.

Координатор или менеджер в процессе анализа проблем DevOps выполняет функцию фасилитатора, помогающего команде выйти за рамки текущих операций и увидеть системные проблемы. Его задача — организовать обсуждение, выявить корневые причины отклонений и помочь команде определить пути их устранения. Координатор обеспечивает структурированный процесс анализа, способствуя продуктивному диалогу и созданию решений, которые улучшат работу всей системы. Важно, чтобы этот человек мог сохранять объективность и создавать условия для открытого обсуждения без страха критики.

Контекстуальное качество процесса учитывает аспекты, связанные с рациональной организацией процесса в конкретной организации, в дополнение к прямому качеству, которое отражает выполнение основного назначения процесса. Это включает такие элементы, как доля стандартных изменений, доля экстренных изменений, доля изменений, реализуемых с первого раза, доля изменений, проходящих через CAB, и доля изменений, проходящих через PIR. Контекстуальное качество также учитывает вопросы доступности информации о процессе (accessibility) и конфиденциальности, то есть кто имеет право доступа к документации по процессу и записи изменений. Эти аспекты более специфичны для каждой организации и зависят от уровня ее зрелости в управлении ИТ.

В работу с пользователями ИТ-систем в рамках их информирования входит: проведение PR-мероприятий для новых сервисов; организация рекламных акций с выгодными условиями; интеграция обучающих элементов в интерфейсы (подсказки, видеоуроки); упрощение пользовательских интерфейсов; создание прямых ссылок на поддержку и базу знаний из рабочих систем; адаптация интерфейсов под потребности пользователей; интеграция различных информационных систем в единое рабочее пространство; повышение качества и снижение объема учебных материалов; создание специализированных каналов коммуникации для совместной работы бизнеса и ИТ-специалистов.