Да, одна и та же услуга может выступать как бизнес-услуга в одном контексте и как поддерживающая услуга в другом. Это зависит от того, кому и как предоставляется услуга. Например, услуга сопровождения информационной системы может быть бизнес-услугой для внутреннего подразделения компании, но при этом являться поддерживающей услугой в рамках комплексного ИТ-обеспечения процесса продаж для внешнего клиента. Отправной точкой является вопрос: взаимодействует ли конечный потребитель с этой услугой напрямую?

Признаки неполной реализации потенциала сервисно-ресурсной модели включают ситуацию, когда на вопрос об использовании модели в повседневной работе ответ утвердительный, но при этом отсутствуют конкретные примеры применения. Также можно наблюдать перегруженность модели элементами, которые не связаны с основными бизнес-процессами, длительные сроки обработки запросов из-за избыточной сложности и отсутствие понимания сотрудниками полезности модели в их повседневной работе.

Доверительный интервал для результатов опроса можно рассчитать в MS Excel 2010 следующим образом: стандартное отклонение вычисляется с помощью функции СТАНДОТКЛОН.В(...), доверительный интервал получается вызовом функции ДОВЕРИТ.СТЬЮДЕНТ(a; S; n), где a - уровень значимости, S - стандартное отклонение, n - размер выборки, а коэффициент Стьюдента - функцией СТЬЮДЕНТ.ОБР.2Х(a; n-1). Это позволяет определить границы, в которых с заданной вероятностью будет находиться истинное среднее значение всей генеральной совокупности.

Результаты опроса при малой выборке могут быть искажены следующими факторами: 1) Неслучайный характер ответов - например, если сначала отвечают наиболее эмоционально настроенные респонденты (часто - недовольные), что приводит к смещению среднего значения. 2) Кластеризация пользователей на группы с разными паттернами ответов (например, различия между филиалами организации), при этом недостаточное представительство какой-либо группы в выборке приведет к искажению общего результата. 3) Нарушение предположения о нормальном распределении ответов, что является основой используемых статистических методов.

На решение об организации единой точки контакта по поддержке пользователей влияют такие факторы, как доступные ресурсы для создания и поддержания службы, специфика пользовательских групп и ИТ-услуг в организации. Если ресурсы ограничены или существует несколько узкоспециализированных групп, каждая из которых обслуживает своих пользоватей, то централизованная точка контакта может быть избыточной. Решение должно основываться на анализе применимости и сравнения вариантов в контексте конкретной фирмы и её задач.

Это происходит из-за несоответствия между обещанным и реальным процессом обслуживания. Система IVR формирует у клиента ожидание немедленного соединения, но на практике его звонок ставится в очередь из-за недостатка свободных специалистов или ошибки в маршрутизации. Такая ситуация часто возникает, когда IVR не учитывает актуальную загрузку операторов или использует устаревшие алгоритмы распределения звонков. Это приводит к разочарованию клиента, так как создается впечатление обмана или неоправданных заверений.

Школьный опыт оказывает значительное влияние на поведение сотрудников в профессиональной среде через формирование шаблонов решения задач. В школе учеников учат решать задачи с предоставленной информацией, без потребности уточнения условий, что в профессиональной деятельности может стать препятствием для эффективной коммуникации с клиентами. Эта схема мышления переносится в работу, особенно у технических специалистов, где возникает установка, что недостающая информация должна быть восстановлена логически, а не через диалог. Для преодоления этой проблемы необходимо осознанно разрушать шаблоны школьного мышления через специальные упражнения и постановку задач с намеренно неполными данными.

«Замыленность взгляда» означает ситуацию, когда высокая компетентность в определенной области приводит к ограничению способности видеть альтернативные причины или нестандартные решения. Эксперт, опираясь на устоявшиеся шаблоны и успешный предыдущий опыт, может невольно игнорировать маловероятные на первый взгляд факторы или не замечать новые типы проблем. Это особенно опасно при анализе корневых причин, так как может привести к повторению ошибок или поверхностному решению. Для преодоления «замыленности» важно привлекать свежий взгляд, использовать структурированные методы анализа и регулярно ставить под сомнение собственные убеждения.

Когда проблема не может быть полностью устранена, процесс «Управление проблемами» предлагает несколько вариантов решений: системное (структурное) решение, например, перепроектирование части системы; частичное решение, такое как установка дополнительных средств защиты (например, бортика в ванной комнате); временные обходные пути (workaround), например, инструкции пользователям или изменение режима эксплуатации. Выбор конкретного решения зависит от оценки ресурсов, потенциального бизнес-влияния и частоты повторения проблемы. Иногда наиболее экономически обоснованным решением становится документирование временного обходного пути и его использование при повторении проблемы.

При отсутствии менеджера процесса управления проблемами возникают следующие риски: повторное возникновение инцидентов из-за неустраненных корневых причин, накопление технического долга в системе, снижение общей надежности ИТ-инфраструктуры, увеличение времени простоя сервисов, рост затрат на операционное обслуживание, утрата клиентской лояльности из-за частых сбоев, а также возможное увеличение нагрузки на других сотрудников, что может привести к их выгоранию.