Аналогия заключается в том, что в обоих случаях фокусируются на технической корректности выполнения задачи, игнорируя конечный результат для пользователя. Например, в почтовой системе нажатие кнопки 'отправить' технически корректно инициирует отправку письма, но если оно доходит до получателя через восемь часов из-за внутренних проблем маршрутизации, то это не соответствует ожиданиям пользователя, который полагает, что письмо должно прийти моментально. Подобно этому, в рекламной системе видео воспроизводится, но экран перекрыт окном ошибки, что ухудшает восприятие рекламы. В обоих случаях важно отслеживать именно те параметры, которые определяют успешность сервиса с точки зрения пользователя, а не только внутренние технические показатели.

В управлении ИТ-ресурсами можно выделить два основных типа контроля: контроль деятельности и контроль результатов. Контроль деятельности фокусируется на процессах и методах выполнения задач, тогда как контроль результатов оценивает конечные выдачи и их соответствие установленным нормам. Оба типа контроля важны и могут применяться как по отдельности, так и в комбинации в зависимости от специфики задачи и уровня ответственности сотрудников.

Процесс управления изменениями интегрируется в работу команд, осуществляющих преобразования, путем встраивания в их коммуникации и производственные конвейеры. Он должен стать естественной частью их рабочих процессов, а не отдельной, оторванной процедурой. Это означает, что команды должны не только смотреть внутрь своего продукта, но и учитывать влияние своих изменений на продукты коллег. Процесс должен учитывать разную скорость работы команда и их инструменты, обеспечивая каналы для координации и обмена информацией. Интеграция достигается через автоматизацию процесса, использование совместных инструментов и создание четких процедур коммуникации, которые не замедляют основную работу по внедрению изменений.

Тем, кто интересуется методикой измерения в ИТ, доступны следующие бесплатные ресурсы: заметки на портале Real ITSM, статьи на сайте Cleverics и вебинары CleverTALK. Эти ресурсы помогают получить первоначальное представление о теме и определить дальнейшие шаги: покупку книги, участие в учебном курсе, заказ диагностики или консалтинга.

Процесс управления инцидентами ценен для организации, если он эффективно минимизирует время простоя ИТ-систем и быстро устраняет нарушения в их работе. Ключевые факторы включают полную регистрацию всех обращений, прозрачность процесса, своевременную передачу информации между линиями поддержки, взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами (разработчиками, поставщиками, ИТ-инфраструктурой) и соблюдение регламентов SLA. Особенно важным становится процесс, когда он сосредоточен на критичных для бизнеса системах, таких как прикладное ПО. Если процесс организован правильно, он не только решает текущие проблемы, но и способствует предотвращению их повторения через анализ инцидентов и управление проблемами.

Внутренние сообщества играют важную роль в повышении эффективности ИТ-подразделений, создавая пространство для обмена опытом, знаниями и идеями между сотрудниками. Это проявляется через клубы по ролям, клубы по интересам, митапы и совместную работу над R&D-проектами. Такие сообщества способствуют: - Повышению общего уровня знаний и навыков сотрудников. - Улучшению коммуникации и взаимопонимания между различными группами внутри ИТ-подразделения. - Формированию корпоративной культуры, основанной на совместном развитии и обмене лучшими практиками. - Повышению вовлечённости и мотивации сотрудников за счёт участия в профессиональных дискуссиях и проектах.

Процесс управления изменениями тесно взаимодействует с другими ИТ-процессами при работе со внеплановыми простоем. С управлением уровнем услуг (SLM) согласуются целевые показатели доступности и условия внепланового простоя. С управлением доступностью проверяется влияние изменений на общий уровень доступности и соответствие планам. При необходимости также взаимодействует с управлением инцидентами, если изменение связано с устранением критической проблемы. Такое комплексное взаимодействие обеспечивает баланс между требованиями бизнеса к скорости внедрения изменений и необходимостью поддержания стабильности и надёжности ИТ-сервисов.

Да, чем шире охват учета в CMDB, тем сложнее оценить трудозатраты. С увеличением количества учитываемых конфигурационных единиц возрастает число привлекаемых к сопровождению специалистов, которые решают разные по ресурсоемкости задачи. Разные группы конфигурационных единиц (ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений, инфраструктура) обслуживают разные специалисты с различной стоимостью рабочего времени. Кроме того, структура информации и источники ее получения тоже различны для разных групп. Это делает необходимым детальную разбивку по группам и ролям для точной оценки трудозатрат. При широком охвате становится критически важным нормирование отдельных задач по сопровождению CMDB в разбивке по участвующим ролям и учету требований к компетенциям исполнителя.

На рынке не появляются телеком-провайдеры с четкими гарантиями качества связи, потому что конкуренция строится в основном на цене и объеме предоставляемых услуг, а не на надежности. Рынок не стимулирует усиление гарантий, так как бизнес-клиенты продолжают пользоваться услугами даже при неудовлетворительных условиях ответственности. Кроме того, реализация строгих гарантий потребует повышения стоимости услуг, а клиенты могут быть не готовы платить больше за те параметры, которые, по их мнению, должны быть стандартными. Поэтому провайдеры предпочитают минимизировать свои риски и сохранять текущую модель отношений с клиентами.

Появлению химчисток с гарантиями по удалению пятен и сохранности фурнитуры мешает низкая степень конкуренции по этим параметрам. Клиенты продолжают пользоваться услугами даже при отсутствии гарантий, что не создает стимулов для химчисток повышать стандарты. Кроме того, обеспечение таких гарантий потребует увеличения затрат на материалы, оборудование и обучение персонала, что приведет к росту цен. Поскольку большинство клиентов не готовы платить больше за эти гарантии, предприниматели выбирают более простую модель с минимальными обязательствами.