Ключевым фактором в определении качества услуги в ITIL автор считает ориентацию на ценность для заказчика. То есть сервис-провайдер должен понимать, в чём заключается ценность предоставляемой услуги именно для конкретного заказчика, и измерять качество предоставления услуг через призму того, насколько они удовлетворяют реальные потребности клиента. Без этого понимания ценность сервиса может быть субъективно оценена как низкая, даже если формально все регламенты и инструкции соблюдаются, как в примере с мылом в отеле. Сервис-провайдер должен стремиться к пониманию вопроса «Зачем?» клиента, чтобы предоставляемые услуги действительно создавали ценность, а не превращались в «бессмысленную суету». Это означает углубление в бизнес-процессы клиента, понимание его целей и задач, а не просто выполнение формальных требований.