Функциональная эскалация в управлении инцидентами представляет собой процесс передачи инцидента между различными группами поддержки или уровнями специалистов, ответственных за решение конкретных задач. Это важный аспект управления инцидентами, который влияет на принципы разграничения ответственности за поддержку пользователей, структуру каталога ИТ-услуг и содержание SLA. Функциональная эскалация позволяет направлять инцидент к тем специалистам, которые обладают необходимыми компетенциями для его решения, что способствует более эффективному и оперативному устранению проблем.