Нештатная ситуация для компаний, оказывающих услуги, представляет собой любую нестандартную ситуацию, которая выходит за рамки обычной работы. Это может быть, например, ошибка клиента (как заправка автомобиля не тем топливом), форс-мажорные обстоятельства или другие обстоятельства, требующие дополнительных усилий для решения проблемы. Такие ситуации проверяют способность компании сохранять высокий уровень сервиса, эмоционально поддерживать клиента и находить эффективные решения, что напрямую отражает её отношение к клиентам.