В ITIL4 используется парадигма ресурсы-продукты-услуги. Ресурс может быть чем угодно, что необходимо для предоставления услуги на основе продукта, включая другие услуги (внутренние или внешние). Продукт представляет собой совокупность ресурсов, объединенных для предоставления услуги. Услуга - это средство предоставления ценности потребителю путем облегчения результатов, которые потребитель хочет достичь. Ресурсы могут быть видимыми или невидимыми для потребителя в зависимости от того, с какими элементами цепочки предоставления услуги он непосредственно взаимодействует.