Группа затронутых пользователей определяет, для кого именно недоступна услуга. Например, если инцидент затронул только пользователей, использующих электронную почту для внутренних коммуникаций, это может не учитываться как полная недоступность. В то же время, если недоступность коснулась тех, кто обменивается сообщениями с клиентами, услуга может быть признана недоступной, так как это влияет на взаимодействие с внешними партнёрами и клиентами, что критично для бизнеса.