Качество первой линии поддержки напрямую влияет на общее восприятие услуги, так как это первая точка контакта с клиентом в случае возникновения проблем. Плохая работа первой линии приводит к формированию негативного впечатления о всей компании, даже если основные услуги качественные. Клиенты запоминают негативный опыт взаимодействия при решении проблем, часто об этом рассказывают другим и делятся в социальных сетях, что усугубляет негативное восприятие бренда. Качественная же первая линия поддержки, напротив, даже при возникновении проблем демонстрирует заботу о клиенте, что может превратить негативный опыт в положительное восприятие компании. От того, насколько быстро и профессионально решается первая проблема клиента, часто зависит его решение продолжать пользоваться услугами компании или перейти к конкуренту.