Неверная информация о процессе оценки, например, обещание бесплатности SMS, которое на деле оказывается платным, существенно снижает доверие пользователя к организации. Даже если качество самой услуги было хорошим, такая несогласованность в коммуникации создает ощущение недобросовестности. Пользователь теряет уверенность в прозрачности дальнейших взаимодействий с организацией и становится менее склонен к сотрудничеству в будущем. Это особенно критично в ситуациях, когда пользователь искренне хотел оценить услугу положительно, но был остановлен неожиданным условием.