Первая линия будет обрабатывать обращения, поступающие по телефону (примерно 30% от общего количества), а также те обращения через портал, где пользователь не смог самостоятельно классифицировать проблему. Поскольку пользователи уже натренированы грамотно описывать проблемы и прикладывать скриншоты, доля таких неполноформализованных обращений, вероятно, будет небольшой. В результате получается, что первая линия будет обрабатывать значительно меньшую долю обращений, чем в текущей системе, что позволит ей эффективнее справляться с остающимися задачами.