Помимо характеристик услуги, таких как полезность и гарантия, на опыт заказчика и пользователя влияют такие факторы, как восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и эмоциональная связь с услугой. Эти факторы формируют эмоциональное взаимодействие, которое является неотъемлемой частью общего опыта. Например, даже при хорошей функциональности услуги неприятные коммуникации могут ухудшить общий опыт использования.