Эффективность обратной связи определяется двумя основными критериями: готовностью клиента предоставлять обратную связь («отзывчивость») и полезностью высказанных клиентом замечаний для организации. Эти критерии образуют четырехсекторную модель, где комбинация высокой/низкой отзывчивости и высокой/низкой полезности создает разные зоны взаимодействия: «Мертвая зона», «Hard Candy», «Токсичная зона» и идеализированный вариант «Клиенты мечты». Основная цель системы — идентифицировать тип обратной связи и применять соответствующие стратегии обработки для каждой зоны.