KPI группы поддержки рассчитывается по формуле: Кгруппы = (1/N) * Σ[(1 - (ti/Ti) * vi)], где N – общее число инцидентов, в которых участвовала группа, vi принимает значение 0 (инцидент решен в срок) или 1 (инцидент просрочен), ti – время обработки i-го инцидента силами данной группы (включая время реакции), Ti – общее время обработка i-го инцидента от регистрации до решения. Значение метрики находится в пределах [0; 1] и отражает степень своевременности обработки инцидентов, учитывая долю участия группы в общем процессе.