Формула расчёта First Line Resolution (FLR): R/N, где R — количество обращений, решённых на первой линии поддержки, N — общее количество обращений, поступивших на первую линию за отчётный период. Формула расчёта First Contact Resolution (FCR): C/N, где C — количество обращений, решённых в ходе первичного контакта с пользователем, N — общее количество обращений, поступивших в заданную группу за отчётный период. Обе метрики измеряют долю успешно разрешённых обращений к общему количеству поступивших обращений, но с разными критериями успешного разрешения.