Данные о поведении клиентов объективно отражают, что произошло, в отличие от высказываний, которые могут искажаться из-за субъективности восприятия, желания угодить или непонимания своих истинных мотивов. Например, клиент может сказать, что ценит быстрое обслуживание, но при этом часто прерывает процесс из-за сложных шагов интерфейса. Только анализ реальных действий позволяет выявить такие противоречия и понять, какие элементы клиентского пути требуют улучшения. Поэтому ключевой принцип CXM — опираться на поведенческие метрики, а не только на обратную связь в формате опросов.