Многие компании теряют лояльность клиентов в конфликтных ситуациях, потому что начинают вести себя напряженно, недружелюбно или не учитывать обстоятельства клиента. Они могут фокусироваться на наказании клиента за ошибку или акцентировать внимание на финансовых потерях, что создает ощущение непонимания и недоверия. Этот подход противоречит целям удержания клиентов, так как в такие моменты клиент особенно нуждается в поддержке и уверенности, что компания готова сотрудничать для решения проблемы. Неумение правильно вести себя в стрессовых ситуациях приводит к потере доверия и дальнейшего сотрудничества.