Увязка развития процессов с интересами потребителей гарантирует, что улучшения направлены на реальное повышение качества услуг, а не на формальное выполнение метрик. Например, сокращение времени решения инцидентов напрямую влияет на удовлетворенность пользователей, а не только на внутренние показатели эффективности. Это создает клиентоориентированный подход, где каждый процесс оценивается по его вкладу в конечный результат — удовлетворение потребностей бизнеса и клиентов.