При сервисных отношениях заказчик не должен управлять работой поставщика напрямую, потому что его роль заключается в руководстве (governance) - определении потребностей, требований и отслеживании конечных результатов, а не в управлении процессами и ресурсами поставщика. Прямое управление работой поставщика превращает отношения из сервисных в управленческие, что противоречит основной концепции сервисных отношений, где поставщик самостоятельно определяет, как достичь требуемых результатов.