Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание важно по нескольким причинам. Во-первых, инциденты искажают статистику по доступности услуги, если их смешивать с запросами. Во-вторых, со временем количество инцидентов должно снижаться благодаря улучшению качества системы и работе управления проблемами, тогда как запросы на обслуживание остаются стабильными или увеличиваются при росте пользователей. В-третьих, разделение позволяет правильно оценить объем экстренной работы по сравнению с плановой деятельностью, что критично для демонстрации заказчикам эффективности работы сервис-деска. В-четвертых, такой разделенный учет помогает лучше фокусироваться на анализе причин инцидентов и работе по их предотвращению, а не только устранению.