Путаница с ролями, начинающимися со слова 'service', возникает из-за обилия вариаций названий и исторических изменений в ITIL. В частности, в некоторых компаниях до сих пор используется термин 'Service Manager', который в ITIL уже давно не применяется. Дополнительную сложность создает то, что ITIL4 Foundation не содержит детального описания ролей, участвующих в практиках, в отличие от ITIL V3. Эта путаница особенно заметна в контексте процесса управления уровнем услуг (Service Level Management), где требуется чёткое понимание обязанностей различных ролей, таких как Service level manager и Service owner.