Категоризация в управлении инцидентами необходима для нескольких ключевых целей. Во-первых, она позволяет направлять инцидент в соответствующую команду для решения, что особенно важно, когда на первой линии поддержки отсутствуют компетенции или права для устранения проблемы. Это может происходить как вручную службой поддержки, так и автоматически с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения. Во-вторых, категоризация обеспечивает сбор статистики и анализ трендов, что помогает в составлении отчетов для принятия управленческих решений и совершенствования процессов. В-третьих, она позволяет получать представление о природе повторяющихся инцидентов при расследовании первопричин в процессе управления проблемами. Таким образом, категоризация улучшает эффективность распределения задач и предоставляет важную информацию для аналитики и улучшения качества услуг.