На мысль написать этот пост меня натолкнула простенькая статья на ITSMPortal о наболевшей проблеме качества записей об инцидентах. Действительно, заставить специалистов правильно заполнять поля – целая история. При этом от качества записей зависит очень многое: сроки, назначение, приоритеты и т.д.
Так вот, недавно внедряя процесс управления изменениями думали о том как же померить самое вкусное – снижение числа инцидентов, возникающих в результате реализации изменений. Казалось бы все просто, привязывай инциденты к изменениям и считай. Но возникает сложность как раз с привязыванием. Непонятно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван изменением.
Придумать, кто и как, конечно, можно, но достоверность сведений при таком подходе оставляет желать лучшего, т.к. сложно замотивировать людей не просто решать инцидент, но еще и привязывать его к изменению.
А вы что думаете?
“т.к. сложно замотивировать людей не просто решать инцидент, но еще и привязывать его к изменению.”
Дело не только в том, что связь с изменением – дополнительная работа. Проблема еще и в том, что связывая инцидент с изменением, за безопасное проведение которого отвечал мой коллега, я заявляю о его ответственности за ущерб, причиненный этим инцидентом. Что не способствует хорошим отношениям с этим коллегой, а потому дополнительно мотивирует меня НЕ указывать на эту связь даже в тех случаях, когда она мне очевидна.