Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии:

Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение.

Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время.

Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя в квартире (для наглядности использую единственный "бизнес-процесс"). Вы ведь помните: раньше ведь ходили стирать бельё на реку или носили воду для стирки из колодца. Это было существенно дольше и сложнее, чем сегодня, но бельё становилось чистым и без нашей услуги.

Получение результатов, которых заказчик желает достичь – буквально: "чистая одежда перед походом на работу". А бизнес-результат, например такой: "формирование выгодного мнения окружающих о заказчике".

Специфические расходы и риски – самое интересное. Когда вы включаете кран, вы не думаете:

• о системе водохранилищ, о центральных очистительных сооружениях, 
• о том, какие химические добавки и в каком порядке вводятся в состав воды, 
• о металле, из которого сделаны трубы по которым течёт вода,
• о чертежах трубопроводов и стояков, по которым был построен ваш дом, 
• о котельных и режиме завоза топлива для них,
• о размере заработной платы рабочих всех технических сооружений,
• о регламентах и должностных инструкциях для всех, кто сопровождает систему водоснабжения, которые обеспечивают напор горячей воды из вашего крана.

Список выше — примеры различных расходов, которые поставщик услуг несёт, чтобы предоставлять вам услугу. 

Также вы не вспоминаете:

• телефон водопроводчика (пока ничего не сломалось),
• размер и срок внесения очередного платежа «за воду»; конечно же, порядок расчётов с поставщиком услуги вам известен, однако вы вряд ли вспоминаете о нём каждый раз, когда открываете кран.

А это – примеры рисков, которые могут наступать в ходе предоставления и потребления услуги.

В этом же примере удобно иллюстрировать различие utility и warranty.

В примере с горячим водоснабжением, полезность услуги можно сформулировать так: "достаточно высокая температура воды, которая течёт с нужным напором из крана, который установлен в нашей квартире, в удобном для стирки месте".

А параметрами гарантии услуги станут:

• Режим подачи горячей воды (круглосуточно, или, например, с веерными отключениями)
• Скорость прибытия водопроводчика, если что-то сломалось и время устранения аварий
• Длительность летнего отключения на профилактику
• Безвредность воды (состав химических добавок и отсутствие примесей, неопасная для здоровья температура и т.п.)

Параметры гарантии (или обслуживания) более обширны и могут быть заказчиком не осознанны в момент выставления требований к услуге. Поставщик услуг, тем не менее, обязан эти метрики выявлять, доводить до сведения заказчика, договариваться о требуемых значениях, исчислять себестоимость услуги. Когда услуга предоставляется, поставщик должен соблюдать согласованные и оплаченные уровни обслуживания. После того, как услуга оказана в отчётном периоде – выставлять счета заказчику.

Подводя итог, моё мнение: будучи правильно проиллюстрировано, многословное определение услуги из ITIL V3 (кстати, в глоссарии 2011 оно существенно не изменилось), довольно хорошо демонстрирует различные цели поставщика ИТ-услуг и подчёркивает важность выстраивания тактических и стратегических отношений с заказчиками услуг. Где-то за рамками остались пользователи, ну да ведь они – часть транзакции, правда?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности