По итогам встреч с заказчиками на прошлой неделе, двух текущих и нескольких прошлых проектов могу лишь в очередной раз подтвердить теорию ITSM: организация процесса управления уровнем ИТ-услуг действительно кардинально влияет на практику операционного управления ИТ. Это очень серьёзное изменение в управлении ИТ, не просто «внедрение ещё одного процесса». Мне кажется, многие компании недооценивают уровень организационных изменений (что также подтверждается очередными предпроектными переговорами).

Смотрите сами:

• У управления инцидентами появляются более обоснованные и чёткие нормативы. Серьёзно меняется подход к классификации обращений пользователей, что, в частности, требует переподготовки первой линии поддержки. Усиливается потребность в эффективной координации устранения крупных инцидентов (major incidents), в регистрации инфраструктурных инцидентов для контроля доступности услуг.
• Проявляется чёткая потребность в управлении проблемами. Фактически в случае «проседания» уровня услуги за отчётный период у менеджера данной услуги есть только два выхода: если он знает причину и способ её устранения, он регистрирует RFC, если не знает – проблему. Повышается вероятность включения в область охвата управления проблемами организационных вопросов. Комитет по управлению проблемами фактически становится сервисным комитетом.
• В управлении конфигурациями возникает потребность учёта связей между элементами инфраструктуры (CI) и услугами, а также между услугами и услугами.
• У управления релизами появляется связь согласованных окон обслуживания (SMO) с влиянием на пользователей. В управлении изменениями многократно усиливается потребность к раннему вовлечению эксплуатирующих подразделений в оценку требований и согласование архитектурных решений. Роль координатора изменений перерастает в роль менеджера услуг.
• Возрастают требования к ресурсному планированию, в том числе потому, что потребность в ресурсах теперь связана не только с выполнением новых проектов (внедрений), но и с изменением объёма потребления ИТ-услуг. Существенно меняются требования к мониторингу – требуется измерение характеристик услуг, контроль сквозных (end-to-end) операций. В работе с поставщиками появляется необходимость верификации согласования условий предоставления внешних и внутренних услуг.

Даже на оргструктуру может быть влияние, о чём подробно рассказывается в вебинаре «Управление изменениями и релизами: один или два процесса».

Поэтому организация SLM требует существенного пересмотра и расширения плана совершенствования процессов (Process Improvement Plan, PIP). Который теперь, кстати, станет планом совершенствования услуг (Service Improvement Plan, SIP), поскольку изменения процессов будут рассматриваться именно под этим углом – влияния на качество предоставляемых услуг 🙂

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности