Одной из центральных тем библиотеки ITIL v3 и может быть главным ее достижением является Continual Service Improvement (CSI) – постоянное совершенствование услуг (а точнее – непрекращающееся совершенствование услуг, хотя это и не очень привычно русскому уху). Причем если сложности с организацией и исполнением тех или иных процессов ITIL (управления уровнем ИТ-услуг или инцидентами – неважно) могут быть оправданы отсутствием опыта применения сервисного или процессного подходов (это действительно требует некоторой привычки), то недостаточное внимание к совершенствованию – скорее показатель зрелости практики менеджмента, как такового. Обобщая опыт ITSM-проектов последних восьми с лишним лет, я могу сказать, что организации систематического совершенствования определенно уделяется меньше внимания, чем это необходимо. И совсем не из-за недостатка хороших материалов на эту тему.

Книга ITIL Continual Service Improvement описывает нескольких важных техник, используемых для организации совершенствования. Например, там есть очень хорошее (тем более что весьма краткое) описание техники SWOT-анализа и такого инструмента стратегического планирования, как Balanced Scorecard (хотя здесь изложение с моей точки зрения оставляет желать лучшего). Но есть как минимум одна незаслуженно забытая в этой книге методика, очень важная для CSI, – Management By Objectives (MBO). Чем же она так важна?

Для ответа рискну кратко изложить суть метода – регулярное, совместное с подчиненными (которые в свою очередь являются руководителями разных уровней) определение целей на следующий период планирования, выбор способа измерения, контроль достижения. Здесь есть два ключевых момента:

• вовлечение в постановку целей и планирование мероприятий тех, кто их далее будет обеспечивать. Это может помочь преодолеть отторжение важных для организации целей, которые работник воспринимает как навязанные ему извне, без его творческого участия;
• совместное определение способа измерения прогресса, чтобы повысить доверие к последующему контролю и оценке результатов.

Отсюда и вытекает ответ на вопрос «Чем же она так важна?»: тем, что позволяет более полно использовать творческий потенциал руководителей, включая их в процесс развития, а также повысить степень их ответственности за получаемые результаты.

Однако должен предупредить, что применение этой методики «в лоб», без должного анализа, едва ли даст ожидаемый эффект, поскольку цели разных руководителей могут не очень синхронизироваться друг с другом для выстраивания работы организации в заданном направлении, а так же могут непоследовательно меняться при следующих итерациях планирования. Польза от применения MBO в существенной степени зависит от трех факторов:

• качества постановки целей верхнего уровня (что является ответственностью топ-менеджмента организации), которые потом подлежат декомпозиции на цели следующих уровней для планирования конкретных мероприятий по совершенствованию;
• качества анализа текущей ситуации – контекста, находясь в котором организации необходимо достигать поставленные цели. Именно для анализа контекста чаще всего применяется SWOT. В качестве иллюстрации могу сказать, что за последние 2 года я выполнял SWOT-анализ в 80% проектов (иногда совместно с заказчиком, иногда – самостоятельно) и использовал полученные результаты при планировании дальнейших действий;
• наличия информации об операциях, которая позволяет достоверно измерить текущее состояние (baseline) и прогресс в совершенствовании. На мой взгляд, именно ограничения в измерении делают MBO мало применимой к планированию первых шагов по организации процессного управления ИТ. Но если какие-то процессы уже организованы, и собранная статистика позволяет делать выводы, «опираясь на цифры», применение MBO может дать существенно более обоснованный и значимый для бизнеса план совершенствования, чем план, основанный на измерении уровня зрелости процессов.

Собственно, написать эту заметку меня побудил один недавно завершенный проект, в котором мы активно использовали MBO для разработки программы совершенствования. Я очень рассчитываю, что сделанная нами работа принесет заказчику значимую пользу. Надеюсь на коллег, от которых это зависит. Жду ваших примеров применения MBO и достигнутых результатов. Кто готов поделиться?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом