иной форме. Процесс, на мой взгляд, не такой и сложный, интуитивно понятный – бери и делай: решаемые задачи, охват, ответственность. Организовать его можно своими силами, автоматизировать – тоже. Однако, особенности реализации разнятся от компании к компании. Расскажу, как это сделано у нас.

Начнём с целей, которые мы определили для процесса. Они у нас звучат так:

• хранить и передавать уникальные знания;
• сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации;
• по возможности исключить «испорченный» телефон, т.е., искажения информации.

Затем мы выделили области знаний или направления/категории, которые охватываются процессом. Две категории точно на виду – это «консалтинг» и «обучение» как два столпа нашей основной деятельности. К ним добавляется важный блок по экспертизе сопровождения платформы OMNITRACKER плюс нашего продукта на ней CleverENGINE и общие материалы.

Как организован у нас процесс и из каких видов деятельности он состоит. Во-первых, это создание статей для наполнения Базы знаний. Во-вторых, его проверка на актуальность, применимость, корректность. В-третьих, публикация и архивация (ввод и вывод статьи Базы знаний из эксплуатации). Конечно, есть нюансы, заставляющие эти виды деятельности у нас исполняться. «Просто было на бумаге, да забыли про овраги» – по своему опыту знаю, что в некоторых компаниях База знаний первоначально да, наполняется, но через некоторое время превращается в хранилище неликвида. Знания безнадёжно устаревают, превращаясь в исторические данные. Чтобы такого не случалось, мы регулярно пересматриваем статьи по истечении срока жизни (TTL, Time To Live). А чтобы база продолжала прибавляться статьями на постоянной основе, у нас есть триггеры: при наступлении или завершении определённых событий, статья обязательно будет создана. Таких событий немало – это завершения проектов, обмены опытом, интересные находки на обучении и прочие "якоря".

Что у нас с процессными ролями. С ними, конечно, без излишеств. Мы сознательно отказались от роли менеджера процесса, оставив только владельца. Именно он назначает сотрудникам компании роли в процессе, решает спорные вопросы, определяет охват процесса, оценивает его эффективность. Помимо владельца процесса, есть ещё эксперты по областям знаний и авторы статей. Авторы пишут статьи и передают экспертам. Эксперты проверяют статьи за авторами и опубликовывают, при подходе срока пересмотра – пересматривают и принимают решение о продолжении публикации либо об архивации.

Пользуемся ли Базой знаний? Да, определённо. Кроме того, что мы можем найти в ней конкретные вещи, которые нужны сейчас для решения поставленных задач как проектных, так и административных, она расширяет кругозор в части имеющихся у нас решений, находок, новинок. Полезно это иметь в голове, общаясь и с клиентами, и с потенциальными заказчиками. Ну и не стоит забывать, что погружение новых сотрудников в культуру нашей компании будет происходить менее трудозатратно.

Так организовано у нас. А у вас?