Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Управление знаниями. Не в ИТ

Сегодня в МЭСИ состоялся семинар itSMF, озаглавленный "Управление знаниями в ИТ". Еще когда он был впервые анонсирован, я подумал, что хорошо бы сходить. Меня подкупил состав выступающих: Павел Алфёров, Дмитрий Иншаков, Руслан Акмеев. (Четвертый выступающий не подкупил, поскольку всех названных я уже слышал и/или читал, а его — нет. Но для подкупа троих вполне хватило.) И приехать послушать неожиданно получилось. 

На практике выступающих было трое, Руслан не приехал. 

Первым выступил Павел Алфёров. Он директор Департамента знаний, информации и методологии, в Оргкомитете Сочи-2014, и рассказывал о том, как управляют знаниями там у них в Оргкомитете. Оказывается, управление знаниями — одна из тех функций комитета, которые требуются МОКом, более того, МОК даёт Оргкомитету довольно детальные рекомендации по реализации этой функции. Как и многих других. Таким образом к довольно существенным ресурсам, выделяемым на проект "Сочи 2014" и опыту лидеров команды проекта прибавляется внятная методология. Неудивительно, что всё это вместе работает и приносит пользу. 

Сам докладчик "как всегда жовиален, прост, округл, хитроват и задушевен." © АБС. Как обычно, очень много информации. Его презентации очень интересно читать потом — вдумчиво и не спеша. И каждый раз удивляешься, как он успел всё это рассказать за полчаса. В этот раз, впрочем, не успел.

После Павла Антон Трунович из компании Willgrade рассказал о том, что

  1. Неоптимально организованные информационные потоки можно оптимизировать.
  2. Для решения задач оптимизации информационных потоков могут быть полезны ИТ-сервисы
  3. При проектировании ИТ-сервисов можно использовать методы управления знаниями
  4. Компания Willgrade может помочь с пунктом 1.

То есть Антон рассказал много всего, но я для себя смог сделать только эти четыре вывода. Скорее всего, проблема во мне. 

...А тут как раз приехал Дмитрий Иншаков, ИТ-директор PriceWaterhouseCoopers. И довольно живо поведал о том, какие решения для создания единого информационного пространства применяются в PwC. 

Доклады были любопытные, первый — так вообще замечательный, потому что информативный. Получилось вполне симпатичное мероприятие про управление знаниями и возможности использования ИТ для этого управления. Спасибо организаторам и выступавшим. 

НО. 

Тема-то у мероприятия была "Управление знаниями в ИТ". Так вот, никто из докладчиков об этом не сказал. Ничего. И уж тем более — никто не сказал о процессе ITSM, который ITIL называет Knowledge Management. 

Поэтому у моих ожиданий осталось лёгкое ощущение, что их обманули. Скорее организаторы, чем докладчики. (К сожалению, я не смог остаться на время дискуссии. Скорее всего, похожее ощущение сложилось и у других участников, так что разговоры про управление знаниями в ИТ, возможно, были. Но докладов точно не было.)

***

Из этой истории возникло два направления размышлений. Одно — про организацию мероприятий и проблему контроля содержания выступлений. Не такое это простое дело — модерация презентаций ключевых спикеров в условиях, когда они не стоят в очереди участвовать в мероприятии. 

А второе, конечно, про управление знаниями в ИТ. Что, его нет? Никто не управляет знаниями в- и для- системы управления ИТ-услугами? 

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 12

  • Управление знаниями [для меня] непростая тема.

    Очень понятно, что заниматься этим надо.

    Вроде понятно, что формальный процесс городить довольно глупо.

    Немного понятно какие можно использовать механизмы, способы, инструменты.

    Но целостной картины у меня в голове пока нет.

    Вот прямо сейчас делаем проект у одного из клиентов по формированию собственной и внутренней базы знаний по системе управления ИТ. Стало ещё очевиднее что контент, и тем более система автоматизации этой базы знаний — дела второго приоритета. Главное — заинтересовать потенциальных жертв этой базы знаний, чтобы они получили ежедневно используемый инструмент. И это ох как непросто...

    • Да, про это сегодня говорил, в частности, Дмитрий Иншаков. У Павла эта проблема, наверное, менее остро стоит: всё-таки проект, участники (а) изначально более мотивированы и (б) легче принимают новые правила.

      Но в любом случае, чтобы заинтересовать жертв, надо определить стейкхолдеров и их требования к информации, и критерии качества этой информации. В общем виде это всё описано в теории управления знаниями. Сегодня, в частности, об этом говорил Антон Трунович. А применял кто-нибудь эту теорию с учётом специфики ИТ? В рамках системы управления ИТ-услугами?

    • «Вроде понятно, что формальный процесс городить довольно глупо.»

      — всяко бывает. В случае с олимпиадой Павел очень убедительно показал, почему нужен формальный процесс, и даже рассказал о его структуре.

      *

      ...Хотя сам я всё же считаю, что knowledge management — скорее функция, чем процесс.

    • KM легче и понятнее идёт, когда у жертв выбора нет) Но это «идеальная» ситуация.

      Из моей реальной MS-практики, он веселее идёт, когда акцент не на support-составляющую (inc, sd, prb), а скорее на operations (эксплуатация; новые учётки, миграция, бэкапы, анализ производительности — из этой серии). Любой нормальный админ заинтересован в том, что бы рутинной работы выполнять как можно меньше. Хорошо, на тебе консультанта по operations, выявляйте основные роли, зоны ответственности. На тебе инженера по технологии, садитесь и ваяйте перечень основных тасков, которые выполнять по этой системе надо. Грузите это всё в систему (надстройка над sharepoint), шедульте, назначайте на роли. Если речь идёт о технологиях Майкрософт (эксчендж, сиквел, ад, и т.д.) — то на тебе сразу готовый контент-пак с перечнем всех возможных тасков и готовыми инструкциями к каждому из них, всё кастомизируется. Для сторонних систем конечно придётся писать самому.

      В идеале на выходе имеем перечень адекватных операционных ролей, каждая роль понимает что и когда ей делать, на каждую операцию есть пошаговая инструкция. Приходит новый человек или снимаем задачу с большого админа и вешаем её на маленького — на тебе роль, иди в систему, смотри свои задачи, читай как делать. Есть отчётность, отслеживаем выполнение задач, смотрим трудозатраты на каждую, можем корректировать. Можно смотреть ещё и загрузку по каждой из роли, махать перед руководством аргументами относительно новых позиций в отделе.

      Вот так оно понятнее жертвам. А реально работающего красивого и чистого Knowledge Managementa нет, не видел. Но он, конечно, существует 🙂

      • Я-то про другое, хотя с написанным согласен 🙂

        Проект, который мы сейчас делаем, нацелен не на базу знаний по задачам внутри ИТ-службы, а на саму систему управления: какие есть процессы, почему они так устроены, как они работают, как взаимодействуют, на каких принципах построена система целиком и отдельные процессы, которые в неё входят. Ну и так далее.

        Нечто вроде IBM Tivoli Unified Process, только для той системы управления, которая выстраивается у клиента.

        • А, ну это я ещё не проснулся) Интересно.

          «И это ох как непросто...» — но ведь получается?) Тут по-моему, прежде всего должна быть заинтересованность в самих процессах управления, и если она есть, то действительно, контент и системы вторичны.

          • Это же не чёрное и белое — заинтересованность есть или её нет.

            Часть персонала, скажем так, нормально относится к построению и запуску процессов. Часть (довольно большая) относится нейтрально. Конечно же, есть и негатив.

            • Ну как и всегда. Вопрос в ключевых «жертвах» (понравилось то как слово, а?)), в неформальных лидерах.

              Удачи!

  • Удалось посмотреть трансляцию конференции, тоже понравился доклад Павла. Даже успел заскриншотить картинку, очень понравилась: saveimg.ru/show-image.php...63ad6300bb4523f1

    • Вадим

      можно ссылочку на трансляцию?

      • Я смотрел онлайн трансляцию, поэтому сейчас в этой ссылке смысла нет. Обещали выложить запись, думаю надо поглядывать сюда: itsmforum.ru/events/2011_10_19 или просто напрямую написать Елене Карабановой.

      • Я смотрел онайлн-версию, соотв. сейчас в ссылке смысла нет.

        Обещали видеозапись, может быть появится информация на странице мероприятия itsmforum.ru/events/2011_10_19. Ну или напрямую написать Елене Карабановой.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • FinOps с помощью Governance-as-Code
      Масштабы и сложность решений, основанных на облачных технологиях, продолжают расти. Слишком часто это расширение также означает, что затраты продолжают выходить из-под контроля. В
    • Применима ли концепция «сдвиг влево» (shift left) для инженеров по надёжности систем (SRE)?
      Концепция «сдвига влево» помогает упростить некоторые аспекты разработки программного обеспечения. Но предназначена эта концепция не только для разработчиков. Она
    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT