Про футбол я уже как-то писал, на этот раз тема тоже спортивная, но про эстафету.
На днях были со Степаном Хрулевым у заказчика и нам рассказали грустную историю из всеми любимого процесса управления инцидентами. Процесс построен силами специалистов заказчика. Все как обычно: есть первая и вторая линия, есть нормативы на сроки обработки обращений. И как обычно случаются ситуации, когда одна группа затянула диагностику, посмотрела в последний момент и поняв, что это не ее, передала дальше. Вторая группа, получив обращение в последний момент, не успела выполнить вовремя, получила ярлык “просрочено” в обращении и грустит на тему “где в этом мире справедливость?”.
Ситуация типичная, и уже обсуждалась в постах и комментариях на нашем портале. Но давайте, попробуем свести в одном месте рекомендации для подобных ситуаций:
- Если есть нормативы на сроки, то надо задуматься и о контроле времени, из которого складывается время решения обращения.
- Если описанная ситуация – частое явление, то можно ввести органичения или эскалации при переназначении в последний момент (например, за час до окончания срока).
- По обращению должны быть видны все участники и время, которое они потратили на работу ним.
- При построении отчетов, если с обращением работало несколько групп, нельзя сваливать “просрочку” всегда только на последнюю.
- Для сокращения ошибочных назначений из-за недостаточной диагностики, необходимо сделать доступными средства диагностики на первой линии (в виде опросников, диагностических утилит и т.д.). Кроме того, должно проводиться обучение специалистов первой линии методам диагностики и классификации обращений. С учетом того, что в этом заинтересованы специалисты второй линии, можно смело их привлекать.
- Если идет речь о работах, в которых по определению должны участвовать специалисты нескольких групп, желательно иметь нормативы для каждой из частей работ.
Пожалуйста поучаствуйте в пополнении списка, если у вас есть свои способы борьбы с подобной эстафетой.
По моему опыту следует разделить показатели соблюдения сроков восстановления услуг (общий для всей поддержки) и индивидуальные показатели длительности обработки инцидентов групп и/или специалистов. К сожалению, просто нарезка длительности обработки на одинаковые для групп интервалы не всегда объективна. В идеале должны вестись модели обработки инцидентов с нормативной длительностью обработки для каждой группы. Такое решение позволит учесть технологическую составляющую в обработке инцидентов и даст большую точность оценки нормативных сроков, но и большие издержки на управление. Имхо 😉