В недавнем прошлом большинство предприятий организовали у себя HelpDesk для выполнения своих бизнес-задач, которые так или иначе связаны с ИТ. Спустя некоторое время HelpDesk постепенно превратился в ServiceDesk. Вызов времени в том, что на поверку это изменение может быть лишь сменой названия.

Райан Огилви в своём блоге предлагает проверить, является ли ваш ServiceDesk всё ещё эффективным и отвечающим потребностям бизнеса. В первую очередь, пишет Райан, осознайте и примите за аксиому, что способы применения ИТ бизнесом постоянно меняются, дополняются, трансформируются. Сравните, что было пару лет назад с тем, что происходит на текущий момент. Сотрудники офиса больше не привязаны на весь день к столам с десктопами, они стали мобильными и активнее используют преимущества внешних облачных сервисов.

А изменился ли ваш ServiceDesk, чтобы соответствовать новым требованиям? Вспоминая, как изначально была организована эта функция у вас, примите в расчёт следующие современные вводные.

1. Способы получения обращений.
   Скорее всего, в самом начале вы начинали только с электронной почты и телефонных звонков. И весьма вероятно, что бизнесу этих каналов уже недостаточно – например, ему могут потребоваться мессенджеры, соцсети, порталы самообслуживания с необходимыми статьями из корпоративной Базы знаний.
2. Новые типы проблем и обращений.
   В большинстве случаев бизнес сейчас может помочь себе с решением большинства возникающих проблем самостоятельно, ища и находя необходимую информацию онлайн. Казалось бы, для ServiceDesk это лишь на руку: «нет обращения – нет проблемы». Но не тут-то было. ServiceDesk в данном случае теряет полноту картины типов обращений и проблем, с которыми приходится сталкиваться бизнесу, поскольку часть их попросту не доходит до него.
3. Фокус взаимодействия.
   В прошлом вы, вероятно, полагались на сугубо технических специалистов для приоритизации и решения обращений, поскольку именно они занимались поддержкой “вещей” – технических компонентов. На сегодняшний день бизнесу нужна более клиентоориентированная точка контакта. Именно оттуда обращение направляется в соответствующую техническую группу. В этом взаимодействии важно говорить на языке бизнеса, чтобы лучше понимать его потребности.
4. Работа с ожиданиями.
   Бизнес руководствуется девизом “время – деньги”. Поскольку время идёт, а вы можете не оправдывать его ожидания, может случиться так, что ваше место будет занято “теневым ИТ”. Если вы не вернёте себе позиции партнера, это станет реальностью. Начинайте диалог первыми, рассматривайте улучшения, которые могут и должны быть сделаны.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую