Используя первую главу книги «ITSM. Руководство по измерению», можно сформировать оценку ИТ-подразделения или отдельных видов деятельности. В книжке эти оценки выражены в процентах и измеряются от 0 до 100. Однако опыт показывает, что проценты иногда вызывают неприятие руководителей. И причины этого не в математике, а скорее в психологии.
Вот пример. Допустим, оценка качества некоторой услуги опирается на три показателя:
В ответ на подобные таблицы мы несколько раз получали от ИТ-руководителей замечания вроде «Что значит 0%? Это значит, мы вообще могли выключить системы и не включать их?» или «Что значит 60%? У нас доступность на уровне 99%, а за 60% нас вообще всех увольнять пора?».
Удивительно, но факт: оценка, выраженная в процентах, может неосознанно восприниматься людьми не как самостоятельная величина, а как значение показателя в соответствующей области. Например, не «Оценка за доступность на уровне 0%», а «Доступность на уровне 0%».
При этом выясняется, что школьная шкала оценок в баллах (2-5) может работать гораздо лучше. То есть если оценка выражена не в процентах от 0 до 100, а в баллах от 2 до 5, она более четко воспринимается именно как оценка, и 2 балла за доступность критичного приложения на уровне всего 99% уже не кажутся несуразицей.
Столкнувшись с этим, мы решили преобразовать проценты в баллы:
А чтобы баллы «не мешались» при агрегировании оценок, все расчёты, как и ранее, можно выполнять в процентах (тогда их можно не только усреднять, но и перемножать), а баллы использовать только при выводе конечного результата в виде отчета (BSC или SLAM-chart):
Лично мне оба подхода кажутся эквивалентными (в силу чисто математических причин). Но без сомнения школьные годы вообще и система оценок в частности оставила на всех нас довольно глубокий психологический отпечаток.
Поэтому вопрос: коллеги-руководители, какой вариант вы предпочли бы в отношении оценки себя и своих подчинённых?
Второй вариант более нагляден при оценке.