Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: что за процесс такой — Request Fulfilment?

Опубликовано 16 ноября 2015
Рубрики: ITIL, ITSM, Service Desk, Вопрос из зала
Комментарии

svc-bellПостоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом:

В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment?
С какой целью в этом процессы выделен объект Service Request? Каково его назначение и где проходят границы?

Давайте выскажемся по теме!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 12

  • Вот тут уже рубились на эту тему. Интересно читать даже не сам пост, а комментарии разных умных людей. Как "за", так и "против".

    • Rafhat Osmonov

      Прочитал пост и комментарии к нему. Если интересно мое мнение, то я "ЗА".

      Попытаю обозначить свой первоначальный вопрос, хочется что бы "пазл" сложился в голове.

      Итак у нас есть:

      1. Incident Management

      2. Request Fulfilment

      3. Service Request

      Возможно ли выделить среди них иерархию?

      Incident Management — это процесс. Request Fulfilment — тоже процесс (попровьте если ошибаюсь), а Service Request это объект данного процесса. Мой вопрос касается различия между Request Fulfilment и Service Request.

      • Incident Management — это процесс. Request Fulfilment — тоже процесс (попровьте если ошибаюсь), а Service Request это объект данного процесса.

        В точку.

        • Rafhat Osmonov

          Дмитрий, озвученный вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы?» для себя я определил как "Проведите границу между Incident Management и Request Fulfilment". Для себя я нашел ответ на этот вопрос.

          Есть большое желание подробнее поразбираться именно с Request Fulfilment. В моей проктике доля стандарных запросов преобладает по числу над инцидентами и задача стоит наладить процесс их исполнения.

        • Rafhat Osmonov

          Видимо ответ всем очевиден, кроме меня.

          Дмитрий, если вас не затруднит, можете прокомментировать?

          • Конечно не затруднит — только я пока не понимаю, что именно комментировать. То, что для проведения границы между процессами Incident management и Request Fulfillment надо провести границу между понятиями Incident и Service Request — бесспорно.

            По остальному основные тезисы изложены в топике, на который я приводил ссылку выше.

            Возможно, я смогу помочь, если Вы более конкретно обозначите свой вопрос?

            • Rafhat Osmonov

              То, что для проведения границы между процессами Incident management и Request Fulfillment надо провести границу между понятиями Incident и Service Request — бесспорно.

              Мое желание разобраться и провести границу между Request Fulfillment и Service Request.

              Предлагаю разобраться на примере.

              Требуется зарегистрировать пользователя в информационной системе. Для этого существует форма установленного образца, которую пользователю необходимо заполнить и отправить по обозначенному адресу. К слову, это не инцидент, а плановая деятельность по регистрации пользователей.

              Исполнитель получает заполненную форму и действует строго по инструкции. В результате выполнения последовательности действий исполнитель получает ожидаемый результат — зарегистрированного пользователя, о чем и уведомляет автора запроса.

              В этом примере уместно говорить о Request Fulfillment или Service Request? Чем это должно определяться и почему?

              • Рафхат, Request Fulfillment — это процесс обработки сервисного запроса, Service Request — это сам сервисный запрос. То есть в представленном Вами примере запрос на регистрацию пользователя — это Service Request, процесс его обработки — это Request Fulfillment. То есть говорить уместно об обоих 🙂

                Или я не понял Ваш вопрос?

                • Rafhat Osmonov

                  Теперь я понял. Все дело в терминологии:

                  Incident Management — Incident

                  Request Fulfillment — Service Request (разные названия ввели в заблуждения меня)

                  Дмитрий, спасибо за разъяснения!

  • Дмитрий Файрушин

    Как итог этой и предыдущей дискусси, неофиты совсем запутались. 

    • Как обычно, дискуссия закончилась тем, что участники обменялись мнениями и приняли к сведению альтернативные точки зрения. Насколько я понял, никто никого не переубедил. Что вообще характерно для многих дискуссий по ITSM.

  • Дмитрий Файрушин

    Будучи у Вас на курсах в 12 году, как раз очень понравилось, что Константин очень часто уделял внимание практическим моментам, иначе для новичков получается некий сферический конь в вакууме)


Добавить комментарий для Дмитрий ФайрушинОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM