В статье «Users left to their own devices – super duper user to the rescue», опубликованной 10.12.2015 на портале AllThingsITSM.com, Mark Smalley пишет о том, что почти половина проблем в использовании информационных технологий (ИТ) обусловлены неправильным их использованием (т.е. низкой ИТ-квалификацией пользователей).
Как указывает автор, исследований на эту тему не много, но профессор Jan van Dijk и Dr Arie van Deursen из университета Твенте (Нидерланды) обнаружили, что потери бизнес-производительности, обусловленные проблемами с информационными системами самим по себе и проблемами в их не квалифицированном использовании, составляют около 8%. Это почти 20 млрд.евро для Нидерландов составляет.
В документе «Ctrl Alt Delete: Снижение производительности из-за ИТ-проблем и не достаточной ИТ-квалификации на рабочих местах» исследователи указывают на то, что менеджмент не осознаёт проблему и не проявляет интереса к её решению. Фактически пользователи оставлены наедине со своими проблемами. 71% сотрудников не проверяются на наличие требуемой компьютерной грамотности (ИТ-квалификации). 47% руководителей не имеют представления об уровне ИТ-квалификации своих сотрудников, хотя 41% из них считает ИТ-квалификацию сотрудников недостаточной. Несмотря на то, что ИТ-обучение имеет наибольшее влияние на уровень квалификации, 35% руководителей не инвестируют в повышение квалификации своих сотрудников. Руководители говорят, что 48% сотрудников не проявляют инициативу в повышении ИТ-квалификации.
Что до самих пользователей, то 25% из них считают свою ИТ-квалификацию не достаточной, и 61% не уверены, доступна ли им ИТ-поддержка. Когда случаются проблемы, 31% пользователей могут решить их самостоятельно. Только половина пользователей обращается в службу поддержки (helpdesk). Получается, что наиболее эффективным методом решения является помощь от коллег. 44% пользователей узнают от коллег больше, чем от helpdesk.
Рекомендации исследователей не являются сюрпризом. Решение проблемы – в обучении и сертификации с фокусом на пользователей с более низким общим уровнем образования, чем у коллег. Другая рекомендация – выстроить систему ИТ-поддержки, в которой путём опроса персонала устанавливался бы предпочтительный метод поддержки с точки зрения баланса между helpdesk и супер пользователями (super users).
Сам автор статьи Mark Smalley сторонник идеи «супер-пупер пользователя» («super duper user»). Проблема с концепцией супер пользователя (super user), который неформально является первой точкой обращения коллег в случае, если что-то пошло не так, в том, что помощь коллегам лишь часть их работы, выполняемой помимо своих повседневных обязанностей. Соответственно, их работа по поддержке – это реакция на запросы пользователей, и не является проактивной. По мнению автора, хорошо бы если бы было больше сотрудников, тех самых супе-пупер пользователей, которые бы имели формально поставленную задачу наблюдать за фактическим использованием информационных систем и давать советы по их более эффективному и рациональному использованию. Многие из нас знакомы с ситуацией, когда мы привыкаем использовать то или иное приложение определённым способом, возможно, не самым эффективным. Даже если мы понимаем, что это не лучший способ, нам некогда экспериментировать для того, чтобы найти более эффективный. Со временем это приводит к существенным потерям производительности. И супер-пупер пользователь в отличие от супер-пользователя мог бы помочь в подобных ситуациях, указывая пользователям нужное направление. Не как ИТ-регулировщик движения, а как ментор и советник. Как дополнение к helpdesk’у, который, судя по приводимым автором исследованиям, м.б. не эффективным и не привлекательным ресурсом ИТ-поддержки.
нечто подобное было в одной госорганизации где мне пришлось работать ит инженером лет 10 назад. было несколько десятков отделов по 4-10 человек, в каждом отделе кроме руководителя был технолог отдела. технолог отдела это пользователь более опытный и сообразительный, и по различным вопросам типа "не работает эксель, зажевал бумагу принтер, заменить картридж, 1с включается" пользователи как раз к нему и обращались, и не беспокоили техподдержку из 2 человек. естественно за такое содействие они получали дополнительные выплаты в премию, их в первую очередь отправляли на плановые обучения и тд. в дальнейшем пошли дальше и ввели обязательный экзамен на "пользователь пк" для остальных сотрудников, по результатам которого или шло повышение в должностях и премии или понижение в должностях и увольнения. ))