Перевод статьи Стюарта Ренса (Stuart Rance). Оригинал: What configuration data do you need?
Управление конфигурациями – это процесс сбора и управления информацией об услугах и поддерживающих их компонентах. Благодаря этому процессу обеспечивается доступность информации в том месте и в то время, когда она требуется. Таким образом, он является залогом бесперебойного функционирования различных ИТ-процессов управления услугами. При этом какие именно данные необходимо обрабатывать в рамках конкретного процесса, каждая компания решает самостоятельно.
Разные подходы к управлению конфигурациями
У меня создалось впечатление, что каждая ИТ-организация, в которой я работал, применяет собственный подход к управлению конфигурациями. Как я уже упоминал, объем информации, который собирается в рамках данного процесса, может быть совершенно различным, и практически тоже самое касается объема прилагаемых усилий и затрат для бизнеса.
- В некоторых ИТ-компаниях трудятся большие команды, отвечающие за управление конфигурациями. Они собирают информацию, проверяют ее достоверность, обеспечивают бесперебойный доступ к ней, обновляют ее в случае изменений, составляют разнообразные отчеты и выполняют регулярные проверки точности всей информации.
- Другие ИТ-компании собирают значительно меньший объем информации. В вопросе сбора и управления информацией они полагаются на команды ИТ-поддержки, позволяя им самим определять, что именно сохранять. Поэтому в таких компаниях обычно недостает централизованного контроля за процессом.
- Третьи ИТ-компании полагаются на инструменты по управлению ИТ-услугами. Используемая система сама подсказывает, какую информацию нужно собрать и сохранить, а сотрудники просто заполняют необходимые поля.
- А одна организация, в которой я работал, использовала систему управления конфигурациями, которая позволяла сохранять только имя, тип и ответственного за элемент конфигурации, со ссылкой на этот элемент конфигурации. Поддерживать эту систему было невероятно просто, при этом она предоставляла немало полезной информации. Так как мы всегда могли ответить на вопрос «Если мы отключим этот сетевой коммутатор, на какие услуги это повлияет и кому надо об этом сообщить?»
И кто же из них прав? Нужно ли вам собирать детальную информацию о каждом компоненте, который вы используете, или можно ограничиться чем-то попроще и подешевле?
Как правильно спланировать управление конфигурациями?
И ответ на этот вопрос, как и на большинство вопросов в области управления ИТ-услугами – «зависит от ситуации». Нет никакого простого правила, которое подскажет вам, как много данных нужно собирать, как много усилий для этого прикладывать, и каков разумный размер затрат на эту систему. Но я обратил внимание, что многие мои клиенты используют один подход, который помогает им определиться. Они начинают с ответов на следующие вопросы:
- Кому нужны данные о конфигурациях?
- Для чего они им нужны?
- Насколько быстро они должны получать эти данные?
- В каком формате они их должны получать?
- Насколько точны должны быть данные, чтобы обеспечить выполнение поставленной задачи?
Казалось бы, что это очень очевидные вопросы и любой должен сам догадаться, что начинать нужно именно с них. Но это не всегда происходит, насколько я понял из своей практики. Я часто вижу людей, которые начинают «заниматься управлением конфигурациями» с покупки сложнейших и зачастую дорогостоящих инструментов. Они используют эти инструменты для сбора той информации, для сбора которой они предназначены, и для подготовки отчетов, для подготовки которых они предназначены. Но однажды я спросил менеджера по конфигурациям, кто из ИТ-сотрудников использует эту информацию, которую они так тщательно собирают и обновляют. И он не смог мне ответить! Хуже было только то, что это меня не удивило. Потому что до этого я уже поговорил со всеми сотрудниками из ИТ, которым теоретически могли бы понадобиться данные по конфигурациям, и выяснил, что они не используют эту информацию, потому что она им не нужна.
С другой стороны, та организация, которая собирала данные только о названии, типе и ответственном за элемент конфигурации со ссылкой на этот элемент, действовала очень разумно. Их процесс управления конфигурациями стоил очень мало, но полностью отвечал их потребностям, поскольку обеспечивал доступ к нужной информации в нужное время и в нужном месте.
Итак, если вы собираетесь начать собирать данные о конфигурациях, или хотите улучшить уже существующий процесс сбора, то вот мой совет о том, как правильно определить, что именно собирать и как именно это делать. Для начала пообщайтесь со всеми людьми, которые хотя бы теоретически могут быть вовлечены в этот процесс. И я имею ввиду не только сотрудников ИТ, отвечающих за процессы, но и представителей всех смежных бизнес-подразделений, даже возможно, клиентов, партнеров и поставщиков.
Как только вы поймете, какая именно информация требуется, вы сможете решить, каким образом предоставить им доступ к ней. Как срочно она нужна? Насколько точная информация требуется? Обязательно ли нужны детали или достаточно будет обобщенных данных? В каком формате людям будет удобнее ее использовать? Иногда лучшим решением может стать сбор информации только тогда, когда она требуется, но чаще все же приходится собирать ее заранее и хранить.
И как только вы будете понимать, какая именно информация требуется, и каким образом лучшее всего ее предоставить, вы сможете создать систему управления конфигурациями, которая будет наилучшим образом соответствовать вашим задачам.
Заключение
Управление конфигурациями может быть очень дорогим и трудоемким процессом, и, если вы организуете его неправильно, то он не будет приносить никакой пользы. Так что убедитесь, что вы точно понимаете свои цели, и это понимание поможет вам выработать лучшую систему управления конфигурациями, которая будет приносить максимальную пользу с минимальными издержками.
