Команды, отвечающие за управление ИТ-услугами, как правило, измеряют качество услуг на основании исполнения SLA. Но, конечно, метрики, связанные с SLA, в зеленой зоне еще не гарантируют отсутствие жалоб со стороны пользователей.И главная опасность здесь заключается в, так называемом, «эффекте арбуза» — зелень снаружи (цели достигнуты) и совсем не сладкая красная мякоть внутри (гнев закипающих пользователей).
В феврале 2017 года был запущен проект HappySignals Benchmark, который призван помочь организациям откалибровать свои оценки удовлетворенности пользователей, чтобы они, наконец, рассказали что-то полезное.
На сегодняшний день на платформе уже доступны данные на основе наблюдений на протяжении шести месяцев и комментариев от ста тысяч сотрудников. Информация сегментирована по каналам взаимодействия с пользователями, странам и типовым профилям пользователей. Вот как это выглядит:
Паси Никканен (Pasi Nikkanen) из HappySignals утверждает, что эта информация может помочь как минимум в следующем:
- Оценка удовлетворенности пользователей от первой до последней минуты взаимодействия с ИТ. Если измерять только время обработки запроса, то мы упускаем массу увлекательных историй до того, как тикет оказался в системе.
- Фокус на качестве услуг и ценности услуг. Service Desk – критичный, но не единственный фактор, влияющий на удовлетворенность пользователей. «Мы убеждены, что измерение качества услуг должно быть сопряжено с измерениями снижения производительности труда. Это с одной стороны дает пищу для размышления при разработке мер совершенстования, а с другой – позволяет показать бизнесу потери и выйти в деньги при обосновании ITSM-инициатив». .
- Постоянное измерение.«Я много раз слышал от сотрудников, что ИТ интересуется их удовлетворенностью ИТ-услугами только тогда, когда все идет хорошо. А когда все плохо, их мнение никому не нужно. Необходимо обеспечить сотрудникам возможность давать обратную связь сразу же по завершении обработки запроса»,- говорит Паси.
- Больше данных. Согласно информации, имеющейся у HappySignals, традиционные опросы удовлетворенности пользователей охватывают около 10% процентов сотрудников, и у вас остаются сомнения насчет достоверности таких данных. Наши клиенты в среднем охватывают около 30% аудитории, а некоторые даже более 50%.
Оригинал статьи Employee Experience is The Only Metric You Need, автор Паси Никканен (Pasi Nikkanen)
Текст очевиден, поэтому не очень интересен. А вот картинка вызвала много вопросов. Но ни в статье, ни на сайте HappySignals никакой информации не нашел.
1. Почему при использовании портала самое большее время простоя. При этом обращение по телефону дает в два раза меньше время простоя. А ведь порталы придумывались для того, чтобы сократить цепочку и уменьшить время реакции.
2. 32% используют телефон и 32% почту, из чего можно сделать эмоциональный вывод, что автоматизация никому не нужна. Даешь неэффективное общение ламповым голосом, а не эффективную цифру, процессы и т.д.
3. Почему ногами быстрее всего, ведь в решении ногами всегда самая большая составляющая это дорога.