Вы приняли вызов и стремитесь совершенствовать ваше управление знаниями.  Прежде чем начать строить планы, выполните необходимые для любой инициативы шаги и ответьте на вопрос как ваша инициатива поддерживает достижение бизнес-стратегии, определите заинтересованные стороны, оцените, что уже есть и работает хорошо, а что нужно улучшить, сделать с нуля и даже, от чего можно отказаться. Эти шаги помогут понять, что мы хотим получить в результате инициативы и как мы будем измерять ее успешность или неуспешность.

Нет  единой метрики, демонстрирующей работу процесса управления знаниями. Вам необходим набор метрик, которые позволят отслеживать отклонения в процессе, прогнозировать будущие результаты, своевременно вносить коррективы.

Влияние на бизнес

Причина, по которой вас попросили совершенствовать управление знаниями – это совершенствование бизнеса. Ваша ключевая цель – не повышение качества знаний. Прежде, чем фокусироваться на улучшении процессов и практик знаний, нужно понять, «почему?». Почему знания важны для бизнеса? Впервые отвечая на этот вопрос, спрашивайте «почему?» снова и снова, до тех пор, пока ответ не будет связан с бизнес-целями. Например, ответ на вопрос: «Почему вы хотите улучшить управление знаниями?» может заключаться в улучшении обмена знаниями. Вы должны спросить: «почему?» еще раз.

Основная цель инициативы – совершенствование бизнеса. Чтобы дойти до ИТ-составляющей вашей инициативы, можно воспользоваться разными техниками: например, каскадом или «5 почему»:

• Почему? Повышение качества знаний должно привести
• Почему? Повышение скорости решения после первого контакта должно привести
• Почему? Сокращение среднего времени решения должно привести
• Почему? Повышение степени удовлетворенности клиентов и их производительности должно привести
• Почему? Повышение лояльности клиентов и снижение стоимости инцидента должно привести
• Почему? Увеличение продаж и повышение прибыли

Другие варианты могут включать:

• Улучшение производительности труда и повышение удовлетворенности сотрудников с целью снижения текучки кадров, чтобы не нести затраты на поиск новых и повысить прибыль.
• Снижение среднего времени обработки с целью повышения производительности аналитиков, снижения стоимости инцидента, получения большей выгоды.
• Повышение уровня самообслуживания, снижение объема звонков, уменьшение показателя отказов, повышение степени удовлетворенности клиентов.

Как только вы изучите свои истории, вы сможете определить несколько важных для вас показателей, которые нужно измерять и которыми нужно отчитываться перед заинтересованными сторонами.

Вспомогательные услуги

Большинство инициатив в области управления знаниями начинаются с особого внимания совершенствованию оказываемых услуг. Это то, где знания собираются, совершенствуются и используются снова в процессах управления услугами, таких как управление инцидентами. Специалисты службы поддержки используют имеющиеся знания для решения известных инцидентов, если в организации ранее уже решили инцидент, зафиксировали проблему и решение, как ресурс знаний. Если инцидент неизвестен, специалисты службы поддержки должны разработать решение. Как только они разрешат инцидент, они должны добавить новые знания как статью базы знаний для будущего повторного использования.

Наиболее распространенные метрики организации мониторинга знаний:

• Доля обращений к базе знаний. Процент заявок, закрытых с использованием статей из базы знаний.
• Доля создания. Процент закрытых заявок, для которых были созданы статьи в базе знаний.
• Доля повторного использования. Процент заявок, закрытых с использованием существующих знаний.
• Доля изменений. Процент заявок, закрытых с использованием существующих знаний, где специалист службы поддержки обновил статью или добавил комментарии с целью её улучшения.

Эти метрики измеряют действия, связанные со знаниями. Это начало, но этого недостаточно. Сосредоточение на количестве статей базы знаний может привести к мусору в базе и обращению ради обращения, ведущего к неправильным данным. Показатели действий должны дополняться показателями качества, полученными в процессе обеспечения качества.

• Качество знаний (или индекс качества статей) – это результат процесса мониторинга знаний, в ходе которого специально обученные люди рассматривают случайные выборки статей знаний, исходя из набора критериев качества знаний. Оценка рассчитывается для каждого человека за определенный период, и специалисты предоставляют авторам знаний обратную связь для повышения их навыков.
• Качество ссылок (или точность ссылок) – это процент заявок, в которых была повторно использована соответствующая статья базы знаний. Эта метрика является результатом процесса мониторинга заявок, во время которого специалисты просматривают случайную выборку заявок относительно набора критериев качества. Критерии заявки должны быть обновлены при включении знаний в процесс для проверки того, что соответствующая статья была связана с заявкой.

Если вы внедряете методологию поддержки, основанной на знаниях (Knowledge Centered Service, KCS), вы можете оценить уровень компетенции. Эти метрики определяют процент сотрудников с разными уровнем компетенции или ролями: кандидат, участник или издатель.

Сочетание метрик действий и метрик качества может использоваться для мониторинга индивидуальной производительности и производительности команды. Мониторинг и установление трендов вместе с метриками влияния на бизнес, позволяют оценить степень принятия культуры обмена знаниями.

Самообслуживание

Когда ваша организация начинает предлагать клиентам прямой доступ к знаниям, необходимы новые показатели. Некоторые из них будут метриками самообслуживания, в то время как другие относятся к вспомогательному обслуживанию. Следующие показатели вспомогательных служб важны для мониторинга.

• Время публикации. Среднее время с момента создания статьи базы знаний до ее доступности через сервис самообслуживания. Цель сократить это время и предоставить клиентам доступ к новым знаниям как можно быстрее.
• Процент опубликованных. Процент статей знаний, доступных через самообслуживание. Практическое руководство KCS v6  ставит целью незамедлительную публикацию 90% новых знаний в сервисах самообслуживания.
• Процент известных. Процент заявок, решенных с помощью существующих знаний. Это теоретический максимальный процент объема заявок, который потенциально может быть разрешен с помощью самообслуживания. Стратегия сдвига влево будет стремиться переместить больше статей знаний на самообслуживание.
• Процент решенных на нулевом уровне. Процент заявок, решенных при обращении в поддержку с помощью статей базы знаний, уже опубликованных в самообслуживании. Это процент от объема заявок, которые можно передать на самостоятельное решение пользователям при условии повышения лояльности заказчика и его представителей.  А также по ним можно судить об удобстве поиска статей знаний.

Измерение успешности сервисов самообслуживания достаточно сложная задача. При самообслуживании, заказчики могут входить в базу знаний под логином или без его использования. Весьма вероятно, что вход будет осуществляться через браузер, и закрытие его страницы нельзя считать успешным или неудачным использованием базы знаний. Исследования показали, что лишь небольшой процент клиентов проходит опрос после прочтения статьи базы знаний. Чаще, если они находят полезные знания, они закрывают браузер или уходят со страницы. С учетом такого типа среды, какие показатели могут помочь оценить успешность самообслуживания?

• Уникальные сессии. Число посещений базы знаний. Отклонения этого показателя могут указывать на изменение степени использования портала самообслуживания, положительное или отрицательное.
• Веб-обращения (из сервисов самообслуживания). Число заявок, созданных клиентами с помощью портала самообслуживания. Это может означать, что клиенты не могут найти полезные статьи базы знаний. Процент веб-заявок по отношению к уникальным сеансам, показывает минимальный процент неудач в самообслуживании. Если 40% сеансов приводят к веб-заявке, то по крайней мере 40% попыток самообслуживания не дают клиенту найти полезные знания. Результаты 60% неизвестны. Вы не знаете, нашёл ли клиент то, что искал или просто перестал искать.
• Показатель успеха самообслуживания. Поскольку напрямую определить это невозможно, некоторые организации проводят периодические опросы среди клиентов. Если вы использовали базу знаний в сервисах самообслуживания, какой процент посещений привёл к тому, что вы нашли полезные знания? Средняя оценка может использоваться, как показатель успеха самообслуживания.
• Несостоявшиеся заявки (или заявки решенные самостоятельно). Число обращений, не созданных, благодаря успешному самообслуживанию. Общее число несостоявшихся заявок равно количеству уникальных сеансов успешного самостоятельно решения. В дополнение к заявкам, решаемым поддержкой, вам нужно учитывать несостоявшиеся заявки, поскольку предоставленные знания помогли удовлетворить потребность клиента.

Еще одним индикатором успешности сервиса самообслуживания является влияние на вспомогательные сервисы, которое можно выявить путем выявления влияния важных/крупных изменений в среде, связанной с доступностью сервисов самообслуживания.

• Объем заявок должен уменьшаться по мере роста уникальных сеансов самообслуживания.
• Скорость решения после первого контакта должна уменьшиться, поскольку простые в решении обращения, использующие знания, передаются в сервисы самообслуживания.
• Среднее время обработки должно расти по мере того, как простые и быстрые в разрешении заявки используют самообслуживание, высокий процент сложных обращений остается для вспомогательного обслуживания.
• Процент известных уменьшается по мере перехода известных проблем к самообслуживанию.
• Нулевой уровень решения снижается по мере перехода известных задач к самообслуживанию.
• Стоимость заявки будет расти по мере уменьшения объема обращений и увеличения сложности разрешенных заявок.

Внедрение базы знаний самообслуживания может иметь огромную ценность для клиентов и организации. К сожалению, нет показателей, которые непосредственно и точно измеряют это значение.

Улучшение продукта

Ценность знаний не ограничивается вспомогательным обслуживанием и самообслуживанием. Понимание необходимости улучшения статей знаний способствует культуре обмена и росту связей. Проблемы проще обнаружить, что ведёт к улучшению продуктов и услуг, благодаря оценке повторного использования статей базы знаний. Число обнаруженных и зарегистрированных проблем является новым показателем, позволяющим проактивно управлять проблемами.

Метрики, описанные здесь, не являются исключительными. Это отправная точка. Чтобы понять, как улучшать управление знаниями, необходимо измерять и отслеживать правильные показатели. Эти метрики показывают, где необходима дальнейшая работа над улучшением, а где достигнут успех, который стоит отметить и распространить на другие области (вашего процесса).

Рик Джослин (Rick Joslin), оригинал How to Select the Right Knowledge Management Metrics

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом