Давайте задумаемся, что обозначает выражение «ИТ как бизнес», которое можно услышать довольно часто. Что за ним скрывается? Введение ли системы взаиморасчётов с потребителями? Или, может быть, подразумевается вывод ИТ-подразделения из основной организации и формирование новой компании?

По мнению Дуга Теддера (Doug Tedder), которым он поделился, опубликовав статью на портале ITSM.tools, это не совсем то, что под этим следует понимать.

«ИТ как бизнес» — это когда ИТ-подразделение организовывает свою работу так, что начинает думать и действовать в бизнес-контексте. Бизнес-ценность и бизнес-результат вместо процессов и технологий. Поскольку ИТ на сегодняшний день образуют немалую часть практически каждого предприятия, и доля ИТ в бизнесе постоянно увеличивается, бизнесу нужен надёжный и заслуживающий доверия партнёр в сфере технологий. Технологический партнёр, который думает так же, как и он, а не как «технарь». По факту, многие ИТ-организации должны будут поменять свой подход к работе, если они хотят стать таковыми партнёрами в будущем.

Начать нужно с хорошего фундамента. Не стоит даже думать об ИТ как бизнесе, если у вас отсутствует базовый уровень. Проверьте, обладаете ли вы следующими тремя вещами:

• Вы отлично справляетесь с базовым обеспечением — электронная почта не сбоит, ПК работают исправно, приложения стабильны.
• Вы знаете бизнес компании — вы понимаете, что бизнес делает, и как и в чём технологии ему в этом помогают.
• У вас правильный настрой — вы не ждёте, пока вас спросят, а сами проявляете инициативу, предлагая технологии, которые могут помочь бизнесу.

Никто не станет воспринимать вас всерьёз, пока у вас не будет этой базы.

Чтобы перейти в состояние «ИТ как бизнес», ИТ-подразделению необходимо реализовать семь аспектов.

1. Стратегия и планирование

Информационные технологии могут открывать новые бизнес-модели и сегменты рынка. Соответственно, ИТ-стратегия должна отвечать на следующие вопросы:

• где технологии могут дать прирост в производительности и эффективности?
• где технологии могут стать фактором, кардинально меняющим ситуацию?
• где ИТ-подразделение может взять на себя инициативу?

В инновационных технологиях, таких как Интернет вещей, автоматизация бизнес-процессов и т.д., ИТ-подразделение должно становиться лидером и помогать бизнесу в исследовании предоставляемых технологиями возможностей и получении конкурентных преимуществ. Но если у ИТ нет стратегии использования технологий, то и помочь бизнесу в выборе будет сложно.

2. Наглядный портфель услуг и продуктов

Зачем кому-либо иметь дело с вами? Если ИТ-подразделение не может ответить на этот вопрос на бизнес-языке, то оно не может и работать как бизнес. Внутренние ИТ-подразделения обладают уникальным положением и компетенциями. Наличие портфеля пробуждает к вам интерес и побуждает бизнес работать с вами.

Портфель также позволяет принимать взвешенные бизнес-решения в отношении технологий. Портфель — это средство согласования технологических возможностей с бизнес-операциями, взаимодействием с клиентами и бизнес-стратегией. Он помогает идентифицировать те технологии, которые могут считаться «типовыми», и являются кандидатами на перевод в аутсорсинг, и те, что являются основными для бизнеса.

3. Первоклассный клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience, CX) является одним из самых мощных драйверов, оказывающих влияние на лояльность клиентов. И он может быть ключевым конкурентным преимуществом бизнеса (и ИТ как бизнеса). Первоклассный СХ это:

• отлаженные и надёжные ИТ-процессы — Управление инцидентами и запросами на обслуживание должны работать максимально эффективно. Выявление ожиданий пользователей и соответствие их ожиданиям на постоянной основе (всегда) ведёт к первоклассному клиентскому опыту
• актуальные и легкодоступные знания — точные, релевантные и достоверные — ведут к повышению уровня клиентского опыта, предлагая нужную информацию нужным людям в нужное время
• персонализированная система самообслуживания — многие пользователи привыкли искать решения самостоятельно и хотели бы продолжать в том же духе. Портал самообслуживания, удобный, интуитивно понятный, с актуальной информацией также приведёт к росту уровня CX.

4. Формализация методов управления

Так же, как и любой бизнес, ИТ-подразделение не может вести себя как на «диком Западе». ИТ необходимо формализовать свои методы управления. Результатами будут:

• прозрачность — ясность, почему и как были приняты решения
• расширение полномочий — отдельные лица и команды имеют право принимать правильные решения, что может иметь решающее значение
• фокус — определение того, что является самым важным, чтобы отдельные лица и команды могли принимать меры для обеспечения миссии, целей организации.

5. Финансовая и деловая хватка

Благодаря финансовой грамотности ИТ-подразделение сможет ответить на такие вопросы бизнеса как:

• во сколько обходится предоставление ИТ-услуг?
• на что ИТ тратит выделенные средства?
• можно ли аналогичные предоставляемым ИТ-услуги приобрести у другого подрядчика за меньшую стоимость?
• насколько затраты ИТ-подразделения соответствуют рынку?
• в чём ценность предоставляемых ИТ-услуг?

Деловая хватка подразумевает, что ИТ-подразделение:

• демонстрирует хорошее понимание специфики бизнеса
• выносит здравые и обоснованные суждения
• понимает, как бизнес зарабатывает деньги
• разделяет и несёт с бизнесом риски, используя возможности для получения значимых результатов.

Наконец, наличие хорошей финансовой и деловой хватки позволяет ИТ-специалистам быть ясными и краткими в своём ценностном предложении — критическом аспекте работы ИТ как бизнеса.

6. Эффективный маркетинг

Вы удивитесь, пишет Дуг, но существует большое количество ИТ-подразделений, которые позволяют другим рассказывать о себе, своей работе. Обычно — в негативных тонах. Не делайте так, не позволяйте этому быть. Хороший маркетинг со стороны ИТ-подразделения очень важен для восприятия ИТ бизнесом. Вот несколько способов:

• создайте и продвигайте каталог ИТ-услуг
• внедрите Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM) — эффективный BRM, предвидя, куда держит путь бизнес, предлагает возможности ИТ-подразделения, чтобы оказаться у цели
• постоянно пиарьтесь — публикуйте новости и статьи на внутреннем портале, проводите тематические встречи
• перестаньте публиковать ИТ-метрики — никого вне ИТ не интересует количество принятых звонков или статистика по периодам недоступности приложений. Используйте бизнес-метрики.

7. Непрерывные исследования и разработки

То, что актуально сегодня, станет старьём уже завтра. Держите всегда руку на пульсе технологий. Как и бизнес, технологии постоянно развиваются. ИТ-подразделению необходимо инвестировать в развитие и разработку. Вот четыре возможных способа:

• постоянное улучшение — применяйте такие методы, как Kaizen, становясь лучше, перенимая лучшие методы
• новаторство — ищите новые способы использования технологий, зачастую прежние проблемы можно решить текущими средствами, используя их по-новому
• скорость — разрабатывайте и внедряйте такие практики, как Agile / Scrum, которые позволяют бизнесу быстрее реагировать на изменения рынка
• отслеживание новых технологий — отслеживайте тенденции рынка и выявляйте возможности, которые могут принести пользу бизнесу.

Бизнесу будущего нужен партнёр по технологиям, который думает и действует так же, как и он сам. Реализация этих семи основных аспектов позволит ИТ-подразделению работать как бизнес, что, в свою очередь, позволит ИТ стать тем самым технологическим партнёром, который так необходим бизнесу.