Управление ИТ-услугами (ITSM) – это искусство внедрения и поддержки ИТ-услуг для удовлетворения потребностей организации в осуществлении оперативной деятельности как в настоящее время, так и в будущем (конечно, существует множество других определений ITSM). Область ITSM состоит из множества ролей (например, группы поддержки ИТ), которые, вероятно, будут использовать некоторые из наиболее популярных подходов ITSM, – таких, как ITIL, COBIT, Microsoft Operations Framework (MOF), стандарт архитектуры Open Group Forum (известный как TOGAF) и т. д. – для создания и предоставления стабильных и экономически эффективных ИТ- и бизнес-услуг для своих организаций.
В этой статье рассматриваются плюсы и минусы применения одного или нескольких таких подходов ITSM. И, надеемся, это побудит вас задуматься о том, как такие подходы могут помочь вашей организации или, возможно, помешать ее работе.
ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ЛУЧШИХ ПРАКТИК, МЕТОДОЛОГИИ И СТАНДАРТОВ ITSM
Прежде, чем рассматривать преимущества применения одного или нескольких подходов ITSM, стоит отметить, что эти подходы могут быть предложены в нескольких формах. Например, ITIL считается сборником руководств. ISO / IEC 20000 является стандартом управления услугами. А COBIT – это методология. Поэтому неправильно называть их всеми сводами знаний (frameworks), если мы хотим, чтобы люди понимали их различия.
Возвращаясь к преимуществам … Организация, которая применяет подход наилучшей практики ITSM в своей экосистеме ИТ-операций, получит такие преимущества, как:
Единообразие ИТ-процедур. Использование свода лучших практик ITSM, такой как ITIL, помогает организациям стандартизировать свои ИТ-процессы и процедуры (или возможности). Эта стандартизация не только помогает улучшить текущую деятельность в системе показателей качества, скорости и стоимости; лучшие практики процессов и процедур могут быть оптимизированы для конкретных потребностей бизнеса и операционной деятельности.
Более высокая рентабельность инвестиций (ROI). Использование эффективной организационной структуры ITSM может помочь повысить индивидуальную и коллективную продуктивность ресурсов в организации и, таким образом, обеспечить более высокую отдачу от инвестиций в людей, процессы и технологии.
Дополнительная экономия. Подходы ITSM помогают внутренним ресурсам легко решать сложные проблемы и сокращать ненужные расходы благодаря использованию оптимизированных решений лучших практик.
Есть, конечно, и другие преимущества от внедрения подхода наилучшей практики ITSM. Не стесняйтесь добавлять свои мнения в комментариях ниже.
ОСНОВНЫЕ НЕДОСТАТКИ ЛУЧШИХ ПРАКТИК, МЕТОДОЛОГИИ И СТАНДАРТОВ ITSM
Есть также определенные недостатки подходов ITSM, которые не следует упускать из виду при рассмотрении возможности их применения. Они включают:
Проблемы адаптивности. Некоторые подходы ITSM могут быть расценены, как недостаточно гибкие теми организациями, которые имеют значительные планы расширения. Например, крупные организации, которые постоянно расширяют свои существующие бизнес-операции, часто сталкиваются с проблемами масштабируемости. Попытка применения практик ITSM, не подходящих к такому контексту развития, может подорвать цели организации в долгосрочной перспективе.
Проблемы совместимости. Некоторые подходы ITSM несовместимы с некоторыми операциями и программным обеспечением, используемыми ИТ в организации. Это может быть связано с тем, что некоторые подходы еще не поддерживают современные способы работы, такие как DevOps, или новые технологии, такие как облачные платформы. Таким образом, организация должна проверить совместимость подхода ITSM с используемыми способами работы и технологическим выбором. И решением, вероятно, будет использование смешанных практик, чтобы покрыть все существующие требования.
Идеологизированный подход. Мы видим, что одним из основных недостатков применения практик ITSM является то, что они часто насаджаются в организации – что-то просто «должно быть сделано вот так» вместо осмысленного, избирательного и творческого применения с обязательным учетом существующего бизнес-контекста. Организации должны изначально понимать, что простое копирование пракик ITSM не превратит их в суперзвезды предоставления и поддержки ИТ-услуг на следующий
же день. Во-вторых, для достижения целей вашей организации необходимо согласовать предоставление ИТ-услуг с потребностями бизнеса.
О ЧЕМ ЕЩЕ СТОИТ ЗАДУМАТЬСЯ
Не очень важно, как именно вы связаны с ITSM в своей работе, очевидно, что мы испытываем радикальные изменения и преобразования в использовании технологий и потребность в более качественных ИТ-услугах. И, как таковая, важность ITSM возросла в эти цифровые времена.
Практики тоже меняются. Возьмем для примера ITIL 4:
- С учетом требований цифровой трансформации ИТ-организации, использующие новую версию ITIL, должны будут сосредоточиться на системе ценностей. Поэтому начните двигаться к пониманию ценности в контексте вашей организации.
Чтобы принять концепцию системы ценностей, организациям необходимо обеспечить, чтобы предполагаемая ценность инвестиций в ИТ была полностью понята и могла быть реализована с полной отдачей. - Постоянная оценка стоимости (в контексте инвестиций в ИТ) должна быть основана на том, как заинтересованные стороны определяют ценность. Скорее всего, это начнется с доходов, затрат и рисков, но необходимо согласовать ваше частное определение с коллегами по бизнесу.
Выбор эффективного свода знаний, методологии или стандарта ITSM для использования и, в частности, создания надежной команды поддержки ИТ крайне важно для любой организации, которая должна убедиться, что она готова к встрече с настоящими и будущими вызовами и возможностями в предоставлении и поддержке ИТ-услуг. И при этом вы должны быть в курсе как преимуществ, так и недостатков применения подхода ITSM в целом, так и относительных преимуществ отдельных сводов знаний, методологий и стандартов. Кроме того, с учетом нынешних темпов изменения бизнеса и ИТ также необходимо понимать, как рассматриваемые подходы будут меняться в течение следующих нескольких лет.