Когда-то ИТ-отделы были прерогативой крупных корпораций, но современные технологии делают ИТ-услуги доступными для бизнеса. Нужен ли вашей компании отдел ИТ? ИТ-функции, которые когда-то были одним из основных продуктов крупных корпораций, теперь доступны для предприятий любого размера благодаря появлению облачных вычислений и программного обеспечения для управления ИТ.
Тем не менее, согласно одному исследованию , только 17% малых предприятий находятся там, где они хотят быть с использованием своих технологий. Малый бизнес должен совмещать внедрение веб-сайта и внедрение инструментов, таких как программное обеспечение для бухгалтерского учета , наряду с управлением компанией.
Если вы тратите все больше времени на управление технологиями вашей компании и устранение неполадок, пришло время разработать ИТ-стратегию. Повлечет ли это за собой создание отдельного ИТ-отдела, зависит от ваших потребностей.
Давайте рассмотрим роли и обязанности ИТ-отдела, чтобы определить, имеет ли это смысл для вашей компании.
Обзор: чем занимается ИТ-отдел?
ИТ-команда наиболее широко известна как группа по устранению технических неполадок, но она делает гораздо больше. От настройки вашего компьютера и сетей Wi-Fi до анализа бизнес-данных и предоставления информации для принятия решений — ИТ-отдел оказывает огромное влияние на компанию и ее клиентов.
Организационная структура ИТ обычно включает в себя отдел, находящийся под надзором технического директора (главного технического директора), который подчиняется генеральному директору компании.
В зависимости от размера команды ИТ-отдел может включать в себя специализированные роли, такие как технические специалисты службы поддержки для устранения технических проблем и сетевые администраторы, которые контролируют ИТ-инфраструктуру и строят сетевую диаграмму.
ИТ-команда делает так много и оказывает такое значительное влияние на бизнес, что ряд стандартов был разработан специально для ИТ-индустрии. Эти стандарты, называемые Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL), определяют передовой опыт в области ИТ.
Количество и объем ИТ-ответственности поражают. ITIL описывает 34 колоссальные практики управления, необходимые для предоставления полных ИТ-услуг организации и ее клиентам.
Эти 34 процесса ITIL изначально были объединены в пятиступенчатую структуру под названием ITIL V3 . В нем изложены шаги по внедрению ИТ-услуг от разработки услуги до ее постоянного улучшения.
Хотите получить еще больше знаний от соавторов ITIL® 4? Тогда ждем Вас на курсе ITIL® 4 Foundation. Основы управления ИТ-услугами. Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL. Учитесь у тех, кто создает, а не пересказывает.
По мере того как технология развивалась от локальных серверов к облачным вычислениям, подход ITIL также изменился на менее предписывающую и более целостную структуру в ITIL V4.
В следующем разделе я объединил эти 34 практики в ключевые обязанности в области ИТ.
ИТ-команды контролируют технические операции и проекты бизнеса
5 основных обязанностей ИТ-отдела
Существует пять основных областей, за которые отвечает ИТ-отдел.
1. Обеспечение технической поддержки
В этой области большинство сотрудников и клиентов взаимодействуют с ИТ-командой, поэтому сначала рассмотрим ее. Техническая поддержка включает в себя все аспекты помощи клиентам или персоналу в использовании технологий, используемых в компании.
Это означает обучение людей использованию нового программного обеспечения, ответы на технические вопросы, настройку новых учетных записей пользователей и сброс забытых паролей. Большинство команд используют систему тикетов ИТ для отслеживания запросов о помощи и управления ими.
Чаще всего техподдержка связана с устранением технических неполадок. Когда возникает техническая проблема, называемая «инцидентами» в соответствии с ITIL, ИТ-команду просят предоставить решение. Поскольку в какой-то момент проблемы возникнут, ITIL разработала практику, ориентированную на эту область, называемую управлением инцидентами .
Ответственность ИТ-группы технической поддержки не ограничивается ответными задачами, такими как обработка запросов на обслуживание . Они также осуществляют упреждающее управление проблемами . Здесь ИТ-команда анализирует повторяющиеся инциденты, чтобы найти основную причину и обеспечить долгосрочное исправление.
2. Внедрение и управление ИТ-инфраструктурой
Наиболее важной обязанностью ИТ является внедрение и управление ИТ-инфраструктурой компании. Это непростая задача. В зависимости от размера и сложности потребностей бизнеса полное внедрение ИТ-инфраструктуры может занять недели или месяцы.
Почему это так важно? Когда бизнес создает технологическую инфраструктуру, вы должны учитывать множество факторов.
- Аппаратные требования вашей компании: Какое вычислительное оборудование требуется вашему бизнесу для выполнения операций? Сюда входят компьютеры и мобильные устройства, которые нужны вам и вашей команде. Если вы обустраиваете офис, вам также придется подумать о беспроводном оборудовании, таком как маршрутизаторы.
- Пользуетесь ли вы услугами облачных вычислений? Облачные вычисления позволяют вам использовать серверы и другое ИТ-оборудование третьих лиц, таких как Amazon и его предложение AWS (Amazon Web Services), поэтому вам не нужно вкладывать средства в это оборудование и обслуживать его.
- Какое программное обеспечение необходимо вашей компании и кто должен иметь к нему доступ? Эта область включает в себя цифровые инструменты для оптимизации операций, такие как программное обеспечение для электронной подписи .
- Как вы обрабатываете изменения в своей ИТ-инфраструктуре, чтобы они не повлияли на ваш бизнес или клиентов? Из-за их важности этой области посвящено несколько практик ITIL, включая управление изменениями и управление конфигурацией . Вы же не хотите, чтобы небольшое изменение конфигурации привело к выходу из строя вашей системы.
- У вас есть вебсайт? Если да, ваша ИТ-команда должна следить за этим. Это влечет за собой первоначальную настройку, а также текущее обслуживание и безопасность.
Это поверхностный список. В зависимости от конкретных потребностей вашей компании требуется множество других соображений по ИТ-инфраструктуре.
Пример различных компонентов, задействованных в ИТ-инфраструктурах
3. Разработка стратегии инвестиций в технологии
Технологии постоянно развиваются, как и ИТ-потребности вашей компании. ИТ-команда оценивает технические потребности вашей организации, а также достоинства и стоимость потенциального решения. Например, инвестируете ли вы в программное обеспечение для чата, чтобы улучшить поддержку клиентов вашей компании?
Эти технические инвестиции оптимизируют операции, а некоторые из них являются обязательными для ведения бизнеса, однако затраты быстро увеличиваются. В обязанности ИТ-команды, обычно руководителя или технического директора, входит анализ соотношения затрат и результатов и предоставление рекомендаций.
Вот некоторые из соображений, касающихся инвестиций в технологии.
- В какое аппаратное и программное обеспечение следует инвестировать? Вы создаете свое собственное программное обеспечение или используете стороннее решение?
- Какие технологии вы должны внедрить, чтобы поддерживать или расширять свой бизнес? Как насчет инструментов, которые дадут вам конкурентное преимущество?
- Какие виды коммуникационных систем вы хотите внедрить? Вам нужна телефонная система, возможности видеоконференций или системы электронной почты?
- Какой подход вы выберете, когда придет время вывести из эксплуатации старые технологии?
- Как лучше всего потратить свой ИТ-бюджет, чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в технологии?
После приобретения технологии команда применяет методы управления ИТ-активами для развертывания и управления вашими инвестициями в технологии. Программное обеспечение требует постоянных обновлений.
Оборудование может выйти из строя и потребовать ремонта или замены. Технологии вашей компании — это динамичная среда, требующая регулярного контроля, и эту ответственность берет на себя ИТ-отдел.
4. ИТ-безопасность
Представьте, если бы ваши бизнес-данные были украдены или ваш веб-сайт взломан, чтобы клиенты больше не могли получить к нему доступ. Безопасность вашей ИТ-сети является критическим компонентом.
ИТ-безопасность обычно группируется в рамках внедрения и управления ИТ-инфраструктурой, но она настолько важна, но так часто недооценивается, что я выделил отдельный раздел.
Многое связано с рассмотрением вопросов безопасности вашей компании и ее компьютерной сети. В зависимости от вашей бизнес-модели и потребностей тип безопасности, который вы должны реализовать, будет различаться.
ИТ-безопасность включает в себя такие аспекты, как:
- Кто может иметь доступ к вашей ИТ-сети?
- Как вы обнаруживаете и не даете хакерам вывести из строя ваш веб-сайт или другие важные системы?
- Как вы обеспечиваете безопасность своих бизнес-данных, чтобы соответствовать всем стандартам конфиденциальности и соответствия для вашей отрасли?
Правовые и нормативные требования подпадают под ИТ-безопасность. Правительства требуют строгого соблюдения технологических стандартов, которые различаются в зависимости от штата и страны.
Например, в Калифорнии действуют более строгие правила конфиденциальности, чем в других штатах. ИТ-команда должна включить эти требования в использование вашей технологии, чтобы ваша компания соответствовала требованиям.
5. Выполнение проектов, связанных с ИТ
Последней частью обязанностей ИТ-команды является выполнение проектов, связанных с ИТ. Любая реализация технологии — это ИТ-проект. Примеры включают запуск веб-сайта компании и развертывание возможностей отчетности, чтобы получить информацию, необходимую для управления и расширения вашего бизнеса.
Эти одноразовые инициативы часто предпринимаются для получения ключевой выгоды для бизнеса. Технология сложна, поэтому для достижения желаемых результатов необходимо, чтобы технические специалисты выполняли проект.
Как определить, нужен ли вам ИТ-отдел
Если этот список ИТ-обязанностей соответствует потребностям вашего бизнеса или вы тратите все больше времени на выполнение технических задач, вам нужен ИТ-отдел.
Имейте в виду, что варианты для ИТ-команды не ограничиваются наймом ИТ-специалистов. Вы можете отдать свои ИТ-потребности на аутсорсинг, и сегодня многие фирмы предлагают ИТ-услуги полный или неполный рабочий день или по запросу.
Составьте карту ИТ-потребностей вашей компании, а затем изучите варианты внедрения ИТ, подходящие для вашего бизнеса и бюджета. Когда вы объедините ИТ-стратегию с потребностями своего бизнеса, вы сможете лучше принять правильное решение для успешного роста вашей компании.
Хотите получить еще больше знаний от соавторов ITIL® 4? Тогда ждем Вас на курсе ITIL® 4 Foundation. Основы управления ИТ-услугами. Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL. Учитесь у тех, кто создает, а не пересказывает.