Если вы следили за новостями мира ИТ-услуг (ITSM) последние два года, то вероятно, слышали о соглашениях об уровне опыта (XLAs) и растущем интересе к ним.
Однако, как и в случае со всем новым в нашей отрасли, часто предполагается, что люди как-то автоматически узнают, что это за новинка, а это не всегда так. И концепция XLA — одна из таких “новинок”. Но как правильно понять, что такое опыт? Как им управлять? Почему это важно? А соглашаться в соглашениях как?
Поэтому мы хотим привести наше понимание к одному уровню. В этой статье мы объясняем, что такое XLA и как можно использовать эту концепцию для улучшения бизнес-операций и бизнес-результатов. Но сначала всё-таки нам необходимо начать с того, что такое “опыт”.
Опыт
Само по себе слово “опыт” звучит довольно расплывчато: обо всём и ни о чём. Но почему-то последнее десятилетие организации тратят ресурсы, чтобы понять, улучшить и извлечь выгоды из своего потребительского опыта (CX).
Управление опытом (например, опытом сотрудников, опытом пользователей, опытом услуг) помогает этим организациям не только получить быстрые преимущества, но и качественно построить игру «долгую».
Но почему важен опыт сотрудников?
Некоторые из определений опыта сотрудников зеркалят определения CX, возможно, подразумевая счастье сотрудников. Однако наиболее важны именно первопричины счастья, поскольку они позволяют улучшить опыт.
Компания Forrester Research поделилась фундаментальной первопричиной внутреннего опыта в блоге 2019 года: “…наиболее важным фактором для опыта сотрудников является возможность каждый день добиваться успехов в работе, которую они считают самой важной”.
Таким образом, ключевым фактором опыта сотрудников становится возможность ИТ-отдела выполнять свою работу или повышать производительность.
Технология может улучшить опыт, но это не значит, что она его улучшает
Отдельно важно подчеркнуть, что, хотя возможности инструментов ITSM могут улучшить опыт сотрудников, простое сосредоточение на имеющихся возможностях может привести к тому, что мы упустим суть.
Например, ваша организация может иметь (или добавить) многоканальный доступ, каталоги запросов на обслуживание, автоматизацию, возможности искусственного интеллекта (AI) и управление знаниями для улучшения опыта. Но это не означает, что улучшение произойдет, как только вы это сделаете. К тому же, как вы узнаете об этом, если опыт не измеряется?
Такое ход мысли приближает нас к XLA с необходимостью измерения и управления опытом.
Управление опытом
Управление опытом — это определение и использование подходящих метрик для понимания и улучшения предоставляемого опыта.
Например, опыт сотрудников, связанный с Service Desk можно связать с удовлетворённостью пользователей или с изменением продуктивности тех, кто обратился за поддержкой.
Для управления опытом требуется соответствующая оценка опыта, в отличие от традиционных метрик, используемых ИТ-организациями, которые обычно сосредоточены на “механике” ИТ-операций, а не на их результатах.
Таким образом, алгоритм «внедрения» XLA довольно предсказуем: мы начинаем с понимания опыта, результатов и ценности, затем ищем возможности измерения, оцениваем и улучшаем в соответствии с согласованными приоритетами.
Определяем XLA
Важная оговорка: если вы будете искать определение XLA в Google, то вы найдете так много всего, что, это больше запутает вас, чем поможет. Не помогает и то, что в различных определениях XLA говорится, что это разные вещи: образ мышления, метрика или некое “неконтрактное соглашения об исполнении”.
Эта двусмысленность похожа на то, что уже происходит в ИТ с соглашениями об уровне обслуживания (SLA). SLA — это документирование согласованных обязанностей и целевых показателей уровня услуг. Однако сами эти целевые показатели тоже часто называют SLA. Из-за этого может возникать путаница.
В этой статье мы определяем XLA как такое же «соглашение», как и SLA, только здесь целевые показатели — это уровень опыта, или достижение цели по показателям, характеризующим опыт.
А как определяют другие?
Но некоторые определения или объяснения от игроков отрасли (внезапно) могут нам помочь.
“Соглашения об уровне опыта (XLA) обещают количественно оценить технический опыт сотрудников, отслеживать его и связывать с бизнес-результатами”
Forrester Research
RU: “XLA — это разновидность SLA, разработанная для обеспечения общего понимания уровня качества, которые заказчик будет получать с помощью услуги, сформулированный на всем понятном языке”
EN: “XLA is a type of SLA designed to establish a common understanding of the quality levels that a customer will experience through the use of the service in terms that are clear to the customer and to which he or she can relate”
ITIL 4
“SLA обычно фокусируются на операциях и выходах (outputs), в то время как XLA измеряют эффективность в терминах результата (outcome) и ценности (value)”
Генерального директор HappySignals, Сами Каллио
XLA против SLA
Этот заголовок может создать неверное впечатление. Будто нам нужно выбрать что-то одно: XLA или SLA. Но всё ровно наоборот: XLA и SLA должны быть вместе, а не вместо.
В некотором смысле, лучший способ понять, чем XLA отличаются от традиционных SLA, — это сравнить и сопоставить их:
SLA — это договорные соглашения, XLA — это, как правило, обязательства (commitments).
SLA обычно фокусируются на операциях (процессах) и выходах, а XLA оценивают эффективность в терминах результата и ценности.
SLA — про состязание, XLA — про сотрудничество.
SLA сосредоточены на санкциях за неудовлетворительную работу, XLA — на вознаграждении за более высокую производительность.
Различий много. Но есть и главное сходство: и XLA и SLA нужны, чтобы создавать ту самую ценность вместе с бизнесом, опираясь на метрики и показатели.