Внедрение ITIL 4 в 2019 году позволило сосредоточиться на совместном создании ценности и потоках ценности, а не на традиционном процессном подходе к управлению ИТ-услугами (ITSM). В нем говорится о необходимости картирования потоков создания ценности, а подробное руководство для практиков ITSM представлено в публикации ITIL 4: Create, Deliver and Support.
Однако картирование потоков создания ценности — это то, о чем специалисты ITSM могут до сих пор не знать или, возможно, слышали о нем, но знают слишком мало, чтобы “использовать в гневе”. Чтобы помочь, эта статья объясняет, что такое потоки ценности, как они могут помочь и как извлечь пользу из картирования потоков ценности в вашей организации.
Потоки создания ценности
Обратимся к определениям, чтобы напомнить читателям, что такое потоки создания ценности. ITIL описывает поток создания ценности как “серию шагов, которые организация предпринимает для создания и предоставления продуктов и услуг потребителям”.
Однако в Интернете можно найти множество других определений. Например, Википедия гласит:
“Потоки ценности — это компонент экосистемы бизнеса, который описывает, как заинтересованная сторона – часто клиент – получает ценность от организации”.
Важно оценить нюансы приведенных выше определений и понять, что потоки ценности обычно отличаются от процессов. Для ITSM потоки ценности будут использовать различные практики управления ITIL или аспекты процессов ITSM для перехода от триггера, основанного на спросе, к предоставлению ценности.
Составление карты потока создания ценности (т.е. картирование) – это практика бережливого производства (Lean), призванная помочь организациям создавать больше ценности для клиентов, используя меньшее количество ресурсов. ITIL определяет его как:
“Техника бережливого управления для визуализации шагов, необходимых для преобразования спроса в ценность, используемая для выявления возможностей для улучшения”, а карта потока создания ценности – “Визуальное представление потока создания ценности услуги, которое показывает поток работы, информации и ресурсов”.
Опять же, в Интернете можно найти множество подобных определений. Например, в Википедия написано:
“Цель картирования потока создания ценности – выявить и удалить или уменьшить “потери” в потоках создания ценности, тем самым повышая эффективность данного потока создания ценности”.
Хотя первое из этих определений может создать впечатление, что важно именно документирование потоков создания стоимости, то есть результирующая карта потоков создания стоимости, реальная бизнес-ценность возникает при использовании методики для создания карт потоков создания стоимости. Независимо от того, документирует ли организация текущее или желаемое будущее состояние потока создания ценности, ключевые преимущества дает сотрудничество различных заинтересованных сторон бизнеса в выявлении потерь в потоках создания ценности: таких как неэффективность, узкие места, проблемы, связанные с качеством, и необходимость в переработке.
В чем выгода для организации
Как было сказано в предыдущем разделе, создание карт потоков создания ценности полезно, но это следует считать “средством достижения цели”, а не самой “целью”. Это различие подтверждается следующим списком преимуществ составления карт потоков создания ценности:
- повышенная ориентация на заказчика;
- улучшенное сотрудничество между различными командами и, потенциально, бизнес-функциями;
- общее понимание сквозного потока создания ценности;
- определение улучшений в области операционной деятельности, обслуживания, опыта и результатов;
- более глубокое понимание того, как работа отдельного человека или команды влияет на других людей;
- новые операционные идеи, которые до этого оставались незамеченными;
- выявление потерь, таких, как узкие места, задержки и переработка;
- выявление деятельности с низкой ценностью или не добавляющей ценности;
- определение рисков;
- операционная оптимизация, включая эффективность времени и сокращение затрат;
- оптимизация людских ресурсов;
- возможность выбрать средства автоматизации и обосновать их в стоимостном выражении.
Как картировать потоки создания ценности
Картирование — это коллективные и совместные усилия. В противном случае результирующая карта потока создания ценности, скорее всего, будет создана на основе ограниченного набора точек зрения, окажется неточной и неэффективной. Такая совместная работа по картированию обычно происходит на совещаниях или воркшопах, где документируется работа различных команд по превращению запроса в ценность, а люди записывают на листочках то, что они знают об элементах потока создания ценности.
Существует множество общедоступных руководств по картированию потока создания ценности, и вот пересказ того, что написано в публикации ITIL 4 Create, Deliver and Support:
- Опишите требования, триггеры, результаты и ценность, чтобы определить поток ценности, над которым ведется работа.
- Переходите от спроса к созданию ценности, документируя, что необходимо и что происходит на каждом этапе деятельности.
- При необходимости разделите шаги на действия и задачи.
- Документируйте, что требуется для успешного завершения шагов, действий или задач.
И эта механика картирования потока создания ценности говорит о том, что ключевым фактором успеха является участие людей и их вовлеченность. Чтобы этого достичь необходимо сочетание трех факторов:
- соответствующие знания по картированию потока создания ценности (для применения методики);
- навыки управления персоналом для привлечения людей к участию и достижению консенсуса;
- знания о потоке создания ценности, полученные от людей, играющих различные роли в сквозном потоке.
Внимание к людям влечет за собой многие факторы, которые могут способствовать или препятствовать процессу картирования потока создания ценности:
Во-первых, люди жизненно важны для точности итоговой карты (карт) потока создания ценности, особенно в обеспечении того, что задокументированное и согласованное отражает операционную реальность.
Более подробны мы рассматриваем создание потока ценности на нашем популярном курсе “ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support“. Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг.
Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке продуктов и услуг
Во-вторых, существуют мотивационные аспекты, которые не следует упускать из виду.
Например, нужно строить такую культуру, чтобы участники чувствовали себя в состоянии делиться своими знаниями без негативных последствий, допустим в ситуации, когда нужно указать на факт, что реальные операции отличаются от согласованных или обязательных способов работы.
Примеры создания потока ценности вы можете посмотреть в роликах на нашем YouTube канале “Как создать поток создания ценности для новой услуги“, “Как создать поток создания ценности для восстановления уже существующей услуги“
Это мнение автора статьи по картированию потоков создания ценности. Если вы хотите поделиться своим опытом составления карты потоков создания ценности или порекомендовать какие-либо источники для дополнительного чтения или просмотра, пожалуйста, оставьте комментарий ниже.