В продолжение разговора об экзаменах, начатого в заметке «Экзамены по ITIL и PRINCE2, кажется, всё» хотел бы добавить следующее (боюсь, для комментария к упомянутой заметке получится многовато).

В списке ответов на вопрос: «Зачем в принципе нужны экзамены?», по-моему, стоит дополнить пункт №3:

Руководитель, отправивший своих сотрудников учиться, более уверен в том, что они действительно чему-то научились, а не просто посещали занятия, если каждый из них после обучения сдал экзамен.

и пояснения к нему:

…руководитель действительно может быть готов заплатить существенную сумму за сертификацию своих сотрудников, но опять же: не превышающую стоимости обучения и не носящую регулярный характер.

То, что стоимость официального экзамена сопоставима с ценой курса, и цена экзамена постоянно растёт, действительно является серьёзным барьером для многих заказчиков. Как было правильно замечено барьером, постоянно повышающимся.

Но есть ещё один вопрос. Что именно проверяет экзамен? Насколько он проверят то, чему люди обучились на курсе? Даже если оставить в стороне вопрос формата (понятно, что тест в формате выбора из предложенных вариантов ответов — самый простой и быстрый вариант проверки), знание чего проверяет экзамен?

Для официального экзамена основой ответа на этот вопрос является syllabus (официальная программа экзамена). Например, для экзамена «Основы ITIL 4» (ITIL® 4 Foundation) syllabus даёт нам расстановку приоритетов (можете закрыть правую колонку и проставить свои приоритеты. а потом сравнить):

Насколько это соответствуют тому, что, как вы ожидаете, получат ваши коллеги (или вы) на курсе?
Что бы хотели руководители, отправляющие своих сотрудников на обучение?

Мы на курсе стараемся не только познакомить со всем тем, что определяется официальной программой, но и разобраться более глубоко. Примеры, упражнения, обсуждения. Всё это направлено на то, чтобы не только узнать то или иное определение, но и на то, чтобы понять, как новое понятие встраивается в общую картину, как это знание может быть использовано в работе. Разумеется, за три дня (ровно столько длится наш курс «Основы управления услугами») невозможно разобрать все детали. Например, на более продвинутом курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг» только тема «Управление инцидентами» занимает больше одного дня (и ещё много интересного остаётся за боротом). А программа курса «Основы» включает помимо управления инцидентами ещё 14 практик.

Конечно, поскольку предполагается, что «ITIL Foundation» – это знакомство с ITIL и ITSM, важно разобраться с ключевыми понятиями и концепциями. Иначе весь последующий материал библиотеки, включая ITIL-практики, не уложится в единую стройную картину. И в реальной жизни отдача от полученных знаний не будет такой, какой могла бы быть, если бы базовые понятие и даже некоторые высокоуровневые концепции были бы качественно разобраны и поняты. Поэтому мы уделяем заметное время разбору, например, понятия услуги.

Но всё же от большинства руководителей, заказывающих обучение для своих подразделений, можно довольно часто услышать просьбу сместить акцент в область практической применимости. Нет, никто не ожидает, что человек, прошедший обучение «Основам» построит/перестроит систему управления. Подавляющее большинство заказчиков описывают свои цели намного скромнее: «выработать единое понимание», «структурировать знания (в том числе, у опытных сотрудников, полученные из практического опыта работы)», «договориться о терминологии», «научиться обсуждать проблемы и их решения на одном языке», «понять, о чём всё это»… Разумеется, всем хочется также, чтобы сотрудники прошедшие обучение, смогли если не сразу участвовать в оптимизации существующей организации работы, то, как минимум, понимать, почему всё устроено, так как устроено. В общем, ничего сверхъестественного. Но насколько текущая программа официального экзамена позволяет проверить достижение этих целей? Кажется, экзамен не совсем про это.

Получается ещё одна проблема с экзаменами от PeopleCert – не столь заметная направленность на практическую применимость тех тем, знание которых проверяется.

С другой стороны, библиотека ITIL по-прежнему, пожалуй, самый популярный свод знаний в области управления ИТ. В разработке последней версии библиотеки принимали участие лучшие умы отрасли с богатым практическим опытом (многие из здесь присутствующих знают некоторых из них лично 😊). Поэтому, думаю, нужен экзамен как инструмент проверки усвоения и понимания материала именно в таком разрезе («как это поможет мне в реальной жизни делать мою работу иначе, эффективнее?»).