Основной целью управления ИТ-услугами (ITSM) является обеспечение эффективной работы ИТ-услуг. Однако управление этими услугами требует глубокого понимания сложных взаимосвязей между различными ИТ-компонентами, и именно в этом случае на помощь приходит картирование ИТ-услуг. Эта подробная статья знакомит специалистов ITSM с практическими аспектами составления карт ИТ-услуг, начиная с четкого определения и цели составления карт ИТ-услуг и их взаимосвязи с ITSM. Затем в статье описаны шаги создания карты услуг и приведены лучшие практики для обеспечения успешного картирования ИТ-услуг.

Что такое картирование ИТ-услуг?

Картирование ИТ-услуг — это процесс создания визуального представления всех компонентов и их взаимосвязей в рамках ИТ-услуги. Эта карта, часто называемая картой услуг, включает в себя серверы, приложения, базы данных, сети и другие критически важные ИТ-компоненты. Она отображает взаимосвязи между этими компонентами, помогая понять, как они работают вместе для предоставления услуги.

Создание карты услуг — это непрерывный процесс, который предполагает ее обновление по мере возникновения изменений в ИТ-среде. Картирование ИТ-услуг обычно автоматизировано, что позволяет обновлять карты услуг в режиме реального времени в зависимости от изменений в ИТ-среде.

Картирование ИТ-услуг — это не просто создание визуального представления ИТ-компонентов. Картирование ИТ-услуг — это стратегический процесс, который помогает понять бизнес-ценность этих компонентов. Составление карты ИТ-услуг позволяет выявить критически важные услуги, понять их зависимости и соответствующим образом определить приоритетность ресурсов.

Назначение картирования ИТ-услуг

Вот основные причины, по которым организации проводят картирование ИТ-услуг:

• Повышение прозрачности ИТ-инфраструктуры. Комплексная карта услуг дает детальное представление обо всех компонентах ИТ и их взаимосвязях, что облегчает понимание общей структуры и функционирования ИТ-услуг. Повышение прозрачности позволяет организациям выявлять потенциальные “узкие места”, избыточность и неэффективность ИТ-услуг. Оно также помогает понять влияние отдельных компонентов на общий уровень предоставления услуг, что способствует принятию более эффективных решений и распределению ресурсов.
• Облегчение управления инцидентами и проблемами. Картирование ИТ-услуг также играет важную роль в управлении инцидентами и проблемами. При возникновении проблемы карта услуг служит справочником, позволяющим быстро определить затронутые компоненты и их зависимости. Такая возможность ускоряет процесс устранения неполадок и минимизирует влияние на предоставление услуг. Кроме того, анализируя карту услуг, организации могут выявлять закономерности и тенденции в возникновении инцидентов. Это позволяет проактивно решать потенциальные проблемы, снижая частоту и серьезность инцидентов.
• Поддержка управления изменениями и релизами. Управление изменениями и релизами – еще одна область, в которой картирование ИТ-услуг оказывается неоценимым. При планировании изменений или релизов карта услуг помогает понять потенциальное влияние на ИТ-услугу. Это облегчает планирование и реализацию изменений и релизов, минимизирует сбои и обеспечивает бесперебойное предоставление услуг. Кроме того, карта услуг помогает оценить риск, связанный с изменением или релизом. Понимая зависимости между компонентами ИТ, организации могут прогнозировать потенциальное влияние изменений или релизов на другие части услуги. Это позволяет принять необходимые меры предосторожности.
• Обеспечение планирования аварийного восстановления. В случае аварии карта услуг служит в качестве плана, определяющего действия по восстановлению. Она помогает понять критические услуги и их зависимости, что позволяет эффективно определять приоритеты и распределять ресурсы. Кроме того, анализируя карту услуг, организации могут выявить потенциальные уязвимости и риски в ИТ-инфраструктуре. Это помогает разработать и реализовать эффективные стратегии аварийного восстановления, снижая влияние катастроф на предоставление услуг.

Взаимосвязь с ITSM

Картирование ИТ-услуг и ITSM тесно взаимосвязаны. Картирование услуг позволяет планировать, внедрять и управлять ИТ-услугами.

Картирование ИТ-услуг обеспечивает необходимую видимость и понимание ИТ-инфраструктуры, что очень важно для эффективного ITSM. Оно помогает в управлении инцидентами и проблемами, изменениями и релизами, а также в планировании аварийного восстановления.

Кроме того, составление карты ИТ-услуг позволяет согласовать ИТ-услуги с бизнес-целями, что является одним из основных принципов ITSM. Понимая бизнес-ценность ИТ-компонентов, специалисты ITSM могут соответствующим образом распределять ресурсы и усилия, обеспечивая поддержку ИТ-услуг для достижения бизнес-целей.

Шаги картирования ИТ-услуг

Ниже перечислены основные шаги построения карты ИТ-услуг.

1 – Определение услуг и их взаимозависимостей. При составлении карты ИТ-услуг термин “услуги” относится не к программным или аппаратным компонентам, а к фактическим услугам, которые они предоставляют бизнесу. Например, на сервере может быть размещена база данных, на которой работает приложение, используемое отделом продаж. Далее необходимо определить взаимозависимость между этими услугами. Продолжим предыдущий пример: если сервер выйдет из строя, база данных станет недоступной, что повлияет на работу приложения для отдела продаж. Эта цепочка событий иллюстрирует взаимозависимость между сервером, базой данных и приложением.

2 – Сбор необходимых данных. Этот шаг включает в себя документирование различных компонентов и конфигураций ИТ-инфраструктуры и их взаимодействие для предоставления услуг. Информация должна быть собрана из всех доступных источников – схем сетей, баз данных управления конфигурациями, интервью с ИТ-персоналом и т. д. Цель – создать полную картину ИТ-инфраструктуры и предоставляемых ею услуг.

3 – Построение карты услуги. После определения услуги и сбора всей необходимой информации можно приступать к созданию карты услуги. Эта карта представляет собой визуальное представление ИТ-инфраструктуры и предоставляемых ею услуг, показывающее взаимозависимость между ними. Существует множество способов визуализации карты услуги, но главная цель – сделать ее наглядной и понятной. Она должна иллюстрировать компоненты ИТ-инфраструктуры, предоставляемые ими услуги и их взаимозависимость.

4 – Проверка и уточнение карты услуги. Этот заключительный шаг включает в себя проверку карты на точность и полноту, а также ее доработку с учетом отзывов заинтересованных сторон и изменений в ИТ-инфраструктуре. Валидация должна быть совместным процессом с участием всех заинтересованных сторон. К ним относятся не только сотрудники ИТ, но и пользователи услуг, а также руководители предприятий. Их мнение поможет выявить пробелы и неточности в карте, что приведет к созданию более эффективной и точной карты услуги.

Лучшие практики картирования ИТ-услуг

Ниже приведены некоторые приемы и стратегии, которые помогут обеспечить успех ваших усилий по составлению карты ИТ-услуг:

• Использование автоматизированных инструментов для составления карты ИТ-услуг. В крупных организациях, как правило, нецелесообразно проводить картирование ИТ-услуг вручную. Существуют различные инструменты, позволяющие автоматизировать отдельные части процесса картирования ИТ-услуг, что делает его более эффективным и точным. Автоматизированные инструменты помогают решать такие задачи, как обнаружение ИТ-активов, выявление взаимозависимостей и визуализация карты услуги. Они также могут поддерживать регулярное обновление карты услуги, автоматически обнаруживая изменения в ИТ-инфраструктуре и отражая их на карте.
• Сотрудничество с различными заинтересованными сторонами. Составление карты ИТ-услуг — это не только ИТ-задача. Она предполагает понимание бизнес-услуг, предоставляемых ИТ-инфраструктурой, что требует участия всех заинтересованных сторон. Среди заинтересованных сторон могут быть ИТ-персонал, пользователи услуг, руководители предприятий и даже заказчики. Каждая из заинтересованных сторон обладает уникальной точкой зрения и может дать ценные сведения. Совместная работа позволяет учесть все точки зрения, что приводит к созданию более эффективной и точной карты услуг.
• Регулярное обновление карт услуг. Составление карты ИТ-услуг — это не разовая задача. Это непрерывный процесс, который должен развиваться вместе с бизнесом и ИТ-инфраструктурой. Обновления могут быть вызваны различными событиями – изменениями в ИТ-инфраструктуре, внедрением новых услуг, обратной связью с заинтересованными сторонами и т. д. Регулярное обновление позволяет сохранить точность и актуальность карты услуг, что способствует эффективному ITSM.
• Интеграция карт сервисов с процессами ITSM. Карта услуг — это не просто документ, а инструмент, который должен использоваться для поддержки таких процессов ITSM, как управление инцидентами, управление проблемами и изменениями. Например, при возникновении инцидента карта услуг поможет определить затронутые услуги и их зависимости, что позволит быстрее решить проблему. Аналогичным образом, при проведении изменений карта услуг помогает оценить потенциальное влияние на услуги, что способствует более эффективному планированию и снижению рисков.

Заключение

В заключение следует отметить, что картирование ИТ-услуг является одним из основных аспектов эффективного управления ИТ-услугами, позволяющим понять сложные взаимосвязи между различными компонентами и услугами ИТ. Оно позволяет улучшить прозрачность ИТ-инфраструктуры, повысить эффективность управления инцидентами и проблемами, поддержать управление изменениями и релизами, а также играет важную роль в планировании аварийного восстановления.

Следуя шагам, описанным в этой статье, специалисты ITSM могут создавать комплексные карты услуг, которые помогут обеспечить соответствие ИТ-услуг бизнес-целям. Применение лучших практик, таких как использование автоматизированных средств, взаимодействие с различными заинтересованными сторонами, регулярное обновление карт услуг и интеграция их с процессами ITSM, позволяет значительно повысить эффективность и точность карт услуг.

Благодаря постоянному применению и практическому использованию карты ИТ-услуг становятся мощным инструментом для специалистов ITSM в их постоянной работе по предоставлению бесперебойных, эффективных и надежных ИТ-услуг.

Оригинал статьи здесь.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4