Что такое проблема, как она возникает и проявляется в предоставлении услуг? Чтобы услуга приносила максимальную ценность заказчикам, необходимо пройти несколько этапов жизненного цикла услуги. Каждый из них должен быть выполнен корректно:
- Тщательное и правильное планирование
- Проектирование на основе планов
- Разработка и приобретение компонентов
- Внедрение компонентов в эксплуатационную среду
- Правильная эксплуатация, потребление и поддержка услуг
Если все эти этапы выполнены безупречно, вероятность возникновения сбоев и инцидентов минимальна. Однако, на практике всегда существует риск ошибок на каждом этапе, что может привести к сбоям и отказам услуг. А виной всему проблема, возможно не одна.
Управление проблемами
Управление проблемами направлено на выявление, анализ и контроль ошибок, чтобы минимизировать их влияние на услуги. Основные этапы управления проблемами, для которых важно установление сроков, будут подробно рассмотрены на нашем вебинаре “Этапы и сроки обработки проблем” на YouTube и Rutube канале.
Планируйте свое обучение
Этот вебинар станет полезным дополнением к нашему курсу “ITSM. Основы управления услугами” и “VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг”. На вебинаре рассматривается системный подход к управлению проблемами, подчеркивая важность установления четких сроков на каждом этапе для обеспечения стабильности и надежности IT-услуг.
Планируйте свое обучение для карьеры в IT, а мы в Cleverics поможем вам стать профессионалом в ITSM.
Все хорошо, но!
Самый первый шаг – “индентификация проблемы” на мой субъективный взгляд требует более детального пояснения. С “проактивным” управлением все более или менее хорошо – за вас уже кто-то идентифицировал проблему, вам сообщил и вам лишь остается выполнить дальнейшие шаги. А вот с реактивным есть вопросы. ЧТо и как надо делать, чтобы :
1. выяснить что у вас в инфраструктуре есть ошибка/проблема (кстати, она может быть не только в конфигурации, но и в реализации процессов)
2. Если выяснили, что ошибка/проблема есть, то надо максимально ее локализовать. Понять где она, а уже после этого регистрировать и далее по списку
Без этого все дальнейшие шаги не имеют смысла.
По 1 пункту хочу заметить, что само по себе наличие инцидентов вовсе не означает что у вас есть проблемы. Т.е. исходя из определения:
“Проблема – дефект или иная причина возникновения одного или нескольких инцидентов.” следует, что ошибка/проблема проявляется через инциденты, но это вовсе не значит что любой инцидент – следствие ошибки/проблемы.