В модели оценки уровня возможности процессов COBIT 4.1 определено 5 уровней. Уровень 2 – процесс повторяемый и исполняется на практике, уровень 3 – процесс исполняется на практике и документирован (т.е. зафиксированы правила, которые определяют кто, как и когда исполняет те или иные действия по процессу).

Это авторы COBIT сделали, не подумав (как Шарик из Простоквашино, купивший на зиму кеды вместо валенок) 🙂 Потому что на практике иногда случаются крупные ITSM-проекты, на которые деньги выделяются «раз в жизни», и поэтому в рамки этих проектов заказчики стараются уложить все мыслимые процессы. Пусть будут! И появляются у нас на практике процессы, которые полностью документированы и даже автоматизированы (налицо признаки уровня 3), но вообще не исполняются (то есть признаки уровня 2 про повторяемую деятельность отсутствуют).

На моей практике чаще всего эта участь постигает либо процессы «внутреннего потребления» (без внешнего триггера) – например управление проблемами, управление доступностью, либо процессы, требующие серьезных оргизменений, провести которые не удалось, и процесс по-маленьку «сошёл на нет» – например, управление изменениями, управление уровнем ИТ-услуг.

ISO 15504 и COBIT PAM исправили эту оплошность (не в смысле наличия мёртвых душ, разумеется, а в смысле их некорректной оценки по шкале «пациент скорее жив / пациент скорее мёртв»). Но многочисленные аудиторы пока продолжают использовать COBIT 4.1. Встречаясь с такими мёртвыми душами, им приходится проявлять изобретательность. Чаще всего изобретательность носит название «весовые коэффициенты», которые позволяют выставить такому процессу не 3, а, скажем, 2,5. Вот так это работает: «конечно, окоченение, и запах, но вы посмотрите на этот прекрасный цвет лица»! Зато цифры, измерение, baseline. Ну всё, как у больших 🙂

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом