Вопрос из зала про конфигурационные единицы

Опубликовано 12 декабря 2013

Рубрики: CMDB, конфигурации и активы, ITSM, Вопрос из зала

Комментарии

Читательница Елена задает такой вопрос:

Есть ситуация:

Оказывая услуги ИТ-поддержки бизнес-процессов своих заказчиков, под процессным управлением в компании (предоставляющей такие услуги ИТ-поддержки) находятся разные элементы конфигурации, выход из строя которых может привести и снижению уровня обслуживания заказчиков. В компании используется спец. программное обеспечение (ПО) для расчета заработной платы и ведения бухучета в целом, и в процессах предоставления услуг Заказчику оно не участвует.

Вопрос – является ли оно подотчетной единицей процесса управления конфигурациями?

Как корректнее выполнять и учитывать запросы на изменение для такого ПО (установку/обновление), если этот учет осуществляется?

Что скажете, коллеги?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ

Повысить долю успешных изменений, снизить риски, знать всё про конфигурации

Комментариев: 9

Grigory Kornilov
12.12.2013

Бухгалтерия ваш заказчик, внутренний. Обслуживание системы вы выполняете в рамках предоставления сервиса внутреннему заказчику.
- Ответить
Pavel Solopov
16.12.2013

Честно говоря, какой-то странный вопрос. Суть проблемы не понятна. В чём проблема-то? Что значит "как корректно выполнять и учитывать запросы"?

Запросы корректно учитывать в привязке к соответствующему спец. ПО, выполнть запросы надо так, чтобы спец. ПО продолжало свою работы и количество багов не увеличивалось…
- Ответить
Денис Денисов
16.12.2013

Поддерживаю откомментировавших предшественников. Мой ответ на первый вопрос – да, является, поскольку, заявляя "ИТ-поддержку бизнес-процессов" в своих услугах, вы отвечаете за определённый бизнес-результат. Данное ПО является средством автоматизации бизнес-процесса и рассматривать его в отрыве от бизнес-деятельности, считаю, некорректным.
На второй – связывать соответствующие запросы на изменения с данной CI, т.е. ПО для расчёта з/п и бухучёта.

Мне кажется, что текущее содержание услуги определено уже, чем заявлено. Скорее, в услугу оформлена определённая деятельность ИТ-подразделения (например, поддержка работоспособности серверного оборудования и т.п.), поэтому и "в процессах предоставления услуг Заказчику оно <ПО> не участвует".
- Ответить
Олег Скрынник
16.12.2013

Вопрос Елены я понял так: включать ли элементы инфраструктуры, напрямую не задействованные в предоставлении услуг, в охват процессов управления конфигурациями и изменениями?

Такой вопрос можно поставить шире, убрав из него нюанс про "задействованные напрямую": как принимать решение что включать, а что не включать в охват процесса управления конфигурациями и охват процесса управления изменениями?

Возможно, я немного отстал от последних веяний, но мне кажется, что ответить на такой вопрос легче, если сначала спросить себя: ЗАЧЕМ включать что-то в охват указанных процессов?

Понятно, что в идеальном будущем все CI должны быть в CMDB и должны находиться под контролем управления изменениями. Так же понятно, что в реальном настоящем так не происходит, и что включение любой CI (или даже категории CI) не будет бесплатным.

Сравнивая выгоды и уменьшение рисков при включении со стоимостью поддержания порядка можно принять решение – включать что-то или не включать.
- Ответить
- Елена
  16.12.2013
  
  Олег, вы попали в десятку! Именно так, я пытаюсь решить задачу сравнения рисков и выгод, обращаясь к экспертам Cleverics! Откровенно говоря, на старте Компании (которой чуть больше года) я не вижу необходимости учета такого ПО, т.к. скорее охарактеризую процесс управления конфигурациями в настоящее время как процесс на стадии активного становления, но никак не зрелости (когда можно бороться за "чистоту" и прирощение эффективности процесса). И вовлечение (расширение перечня) конфигурационных единиц, находящихся под управлением процесса, считаю целесообразным после накопления как минимум 3-6 месячной статистики и, следовательно, отчетности по эффективности процесса. Если я корректно расстрактовала ваш ответ, то основанием того, чтобы включать или не включать новую КЕ, является управленческое решение менеджера процесса (управления конфигурациями), который соизмеряет выгоды и риск по данной КЕ.
  
  И как обнаружить эту грань соприкосновения реального/практичного и идеального/нереалистичного при становлении процессов ITSM? В Cleverics уже знают ответ? 😉 Или точнее какой вопрос определяет правильность и корректность выбранного пути, решения или мнения? (Вопросы скорее риторические? хотя, думаю решающим здесь будет профессиональная интуиция). Успехов!
  Ответить
  - Дмитрий Исайченко
    17.12.2013
    
    В Cleverics ответ знают, хотя он может показаться неконкретным и от того не очень полезным.
    
    Ответ заключается в том, что включение или исключение тех или иных объектов учета в CMDB определяется задачами, которые Вы таким образом намереваетесь решить. Именно об этом "зачем" и писал Олег: зачем Вы рассматриваете целесообразность включения объектов учета "элементы инфраструктуры, напрямую не задействованные в предоставлении услуг"? Вообще Вам потребуется ответить на три вопроса:
    
    1) Какую задачу Вы решаете?
    
    2) Что будет, если эта задача не буедт решена?
    
    3) Можно ли ту же самую задачу решить другими средствами, в том числе уже имеющимися?
    
    Перечисленные вопросы и ведут к определению области охвата CMDB.
    
    Более подробно об этом есть в одном из наших вебинаров: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars/webinar-archive/46-core/webinars-and-video/545-webinar-view
    
    Ответить
    
    Дмитрий Исайченко
    17.12.2013
    
    Извините, ссылка неправильная. Вот правильная: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars/webinar-archive/46-core/webinars-and-video/545-webinar-view?wid=2
    
    Ответить
    
    Yury
    17.12.2013
    
    Буквально только что решали подобные вопросы. Полностью подписываюсь под ответом Дмитрия.
    
    Только хочу сделать акцент на третьем пункте: если задача успешно решается сторонними стредствами, возможно не стоит её решение перетягивать в CMDB – лучше чётко определить сферы влияния между этим средством и CMDB. Обычно это не очевидно.
    
    Ответить
Aleks Beskoff
20.12.2013

Всем привет! Первый раз высказываюсь на этом ресурсе! Тем не менее с учетом знания ситации изнутри (мы работаем вместе с Еленой )))) абсолютно поддерживаю первого и второго комментатора. С учетом остальных комментариев могу сказать, что бухгалтерское ПО является активом (конфигурационной единицей), которая используется при оказании внутренних услуг. Причем это ВАЖНЫЙ актив – если ПО выйдет из строя, то компания понесет существенные потери. Посему полагаю, что процессы для поддержания актива в работоспособном состоянии должны быть достаточно зрелыми – а для этого он точно должен быть внесен в CMDB.
- Ответить