“Как система Service Desk может поддержать здоровье всей ИТ-инфрастуктуры?” – таким вопросом задался намедни автор портала The ITSM Review Аруп Менон (Aroop Menon).
Автор ссылается на отчет, подготовленный командой Forrester, которая в результате опроса 158 ИТ-профессионалов на тему управления бизнес-критичными приложениями, установила следующее:
- 56 процентов опрошенных говорят, что четверть значительных инцидентов не разрешается за сутки.
- Инженеры тратят большую часть времени на разрешение проблем с сетями и безопасностью.
- Точная топологическая карта сети и полная видимость ИТ-инфраструктуры (network visibility) – наиболее критический фактор при решении большинства проблем с ИТ.
По мнению автора, эту информацию нужно учесть при выборе и настройке решений Service Desk, а именно:
- Использовать только те, которые интегрируются c системами мониторинга, и позволяют настраивать правила оповещений.
- Настроить средство мониторинга так, чтобы оно оповещало систему Service Desk обо всем необходимом.
- Настроить систему Service Desk так, чтобы на основании алертов она сама регистрировала инциденты и назначала на соответствующие группы.
- Использовать такое решение Service Desk, которое позволит автоматически создавать новые алерты и делать записи в открытых сервисных объектах в случае изменения в конфигурации сети.
“Решение Service Desk, которое интегрировано с системой мониторинга сети, может быть панацеей от всех ваших ИТ-болячек” – итожит автор.
Мы благодарим Арупа за напоминание о важности Event Management и хотим поинтересоваться: как интегрированы эти две системы у вас? каков позитивный эффект?
Немного не в тему вопроса в конце заметки, но хотел бы заметить, что утверждение
является довольно спорным, так как позволяет в некоторых случаях более бысто “лечить” но не направлено на предотвращение или снижение вероятности появления этих самых болячек.